Profinanzas

CAPÍTULO UNO

CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en
el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estánsatisfechos con el
producto y los estándares de servicio obtenidos, retornarán al mismo proveedor una y
otra vez para todas sus adquisiciones.

Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta
calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio
encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará sinoincrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logrará crearlo, por muy
bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una característica muy
apreciada por el consumidor. Éste busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía
como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.

Particularmente el sector de distribución de automóvilesnuevos, plantea la necesidad
de ofrecer servicios con alta calidad en todos sus departamentos y en las funciones que
desarrollan los mismos. La venta de automóviles representa el servicio principal
ofrecido por este tipo de negocios, pero de ahí se desprenden otros servicios adicionales
tales como financiamiento, mantenimiento o servicio, refacciones, garantías y otros.

Volkswagen es unaempresa alemana que cuenta con una experiencia de 50 años en
el mercado automotriz mexicano. A partir de 1964, establece una planta de manufactura
de automóviles en la Ciudad de Puebla, cuya finalidad principal es el abastecimiento del
mercado interno, pero gran parte de su producción se destina a países como Estados
Unidos, Canadá, Brasil y Argentina. Desde ese año y hasta 2003, fabricóíntegramente
el modelo Sedán, uno de los autos más emblemáticos en la historia del automóvil,

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CAPÍTULO UNO

proceso que realizaba también en conjunto con factorías en otros países. Su gama de
productos se compone principalmente de 7 modelos de autos compactos (Lupo, Pointer,
Polo, Derby, Golf, Beetle, Jetta), un sedán medio (Passat), dos camionetas recreativas
(Sharan, Touareg) y dosvehículos para trabajo ligero (Van y Eurovan).

En 1991, inicia operaciones en la ciudad de Santa Ana Chiautempan, Tlax. la
empresa “Automóviles de Santa S.A. de C.V.” como uno de los concesionarios
autorizados Volkswagen para el estado de Tlaxcala. Esta agencia ofrece el servicio de
ventas, servicio de taller y mantenimiento y servicio de refacciones para los productos
Volkswagen, y es una de lasdos distribuidoras que existen en el estado, junto con la
agencia localizada en la Ciudad de Apizaco.

A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en la región y que
constantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus procesos,
no conoce con certeza cuál es la opinión de sus clientes acerca de la calidad del servicio
recibido, para construir un estándar quepermita ofrecer certidumbre y un nivel de
profesionalismo en la entrega del servicio.

Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una investigación que
recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados
establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa, y que sea de utilidad para
la toma de decisiones y el diseño de estrategiasque originen una mejora en la prestación
del servicio, al consumidor de automóviles nuevos.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio para evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Distribuidora
Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” de la Ciudad de Santa Ana
Chiautempan, Tlax. con base en la percepción y en las expectativas del cliente
identificado como usuario del...