Proteccion Al Consumidor

SBS Documentos de Trabajo 2010 Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Este documento expresa el punto de vista del autor y no necesariamente la opinión de la Superintendencia Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

DT/002/2010

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES

Laprotección al consumidor en el Perú y la banca sin sucursales

Giovanna Prialé Reyes Gerencia de Productos y Servicios al Usuario – Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario Denise Dias Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) Aprobado por Manuel Luy
Septiembre 2010

Resumen Este documento elaborado por la SBS en asociación con el Grupo Consultivo de Ayuda a laPoblación más Pobre (CGAP), describe la actividad de la banca sin sucursales en el Perú, especialmente a través de agentes corresponsales, que en el Perú tiene lugar en una escala cada vez mayor; presentando sus principales aspectos, problemas y las relaciones del consumidor de servicios financieros prestados a través de este canal. Esta investigación presenta una reseña de los esfuerzos de inclusiónfinanciera que está realizando la SBS, así como un resumen del marco legal y reglamentario de protección financiera del usuario del sistema financiero, evalúa las acciones de supervisión en esta esfera e identifica aquellos aspectos que pueden mejorarse. CLASIFICACION JEL: G21, G28 CLAVE: regulación, usuarios, servicios E-Mail del Autor: gpriale@sbs.gob.pe ddias@worldbank.org

* Los autores deeste informe son Giovanna Prialé Reyes, Intendente de Supervisión de Servicios al Usuario, de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, y Denise Dias, especialista en políticas en el CGAP.

Índice
I.  Introducción ................................................................................................................... 3  II.  La protección al consumidor financiero desde laperspectiva del organismo regulador.......... 4  III.  Reglamentación y supervisión centradas en la protección del consumidor ........................... 6  III.1  Protección del consumidor y cumplimiento de la función de reglamentación de la actividad empresarial ...................................................................................................... 6  III.2  Potestades de supervisión eimposición de sanciones .............................................. 10  III.3  Mecanismos de resolución de reclamaciones .......................................................... 12  III.4  Análisis de las reclamaciones de los usuarios del sistema financiero ......................... 13  IV.  Canales de prestación: La actividad de la banca sin sucursales en el Perú ....................... 15 IV.1  Agentes minoristas ................................................................................................ 17  IV.2  Otros canales sin sucursales .................................................................................. 21  IV.3  Disposiciones reglamentarias sobre banca sin sucursales ........................................ 22  IV.4  Reclamaciones y problemas observados en laesfera de la banca sin sucursales ....... 26  V.  Conclusiones y recomendaciones .................................................................................. 27  VI.  Bibliografía .................................................................................................................. 29 

2

I.

Introducción

Como parte de su iniciativa de políticas de alcance mundial, elGrupo Consultivo de Ayuda a la Población más Pobre (CGAP)1 propuso y constituyó una asociación con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP del Perú (SBS) a fines de 2008 para entender de mejor manera la problemática y las tendencias de las relaciones con el consumidor cuando los servicios financieros se prestan a través de la banca sin sucursales, especialmente a través de agentes, lo que...