Protocolo

PROTOCOLO Examen de la segunda evaluación:
1. Sugerencias, quejas y reclamaciones -Una de las situaciones crisis en la atención al cliente es que el cliente presente una queja o reclamación. Una empresa debe siempre
salvaguardar su imagen y buen nombre frente a la opinión pública. Las sugerencias y las quejas sonmanifestaciones de las opiniones
de los clientes respecto al producto o servicio y la atención recibida.
Sugerencias: opiniones que expresan los clientes para producir un cambio en la actividad de la empresa y contribuir a un mejorfuncionamiento de la misma. Normalmente, cuando un cliente formula una sugerencia, suele ser porque el servicio no le ha
satisfecho totalmente, y por ello, manifiesta que no está conforme y nos dice cómo debería haber sido, cómo lo esperaba ydónde
se ha perdido calidad. Colaboración entre clientes y empresa.
Sugerencias y quejas: la diferencia es más bien terminológica y semántica a nivel de satisfacción. Cuando se realiza una sugerenciase quiere insinuar que algo no le ha gustado y que se puede mejorar, además nos dice la solución para, según su opinión, mejorar
la atención al cliente poniendo la solución en nuestras manos. Cuando se presenta una queja, el tono varía. Si una queja no se tratade forma correcta puede derivar a una reclamación formal. Tanto en la sugerencia como en la queja, el cliente quiere mostrar que
no está conforme por el servicio o la atención recibida. Por orden de intensidad, la queja se encuentra enposición central, entre la
sugerencia y la reclamación formal y escrita. Nos quejamos al personal de contacto. Evitar que se conviertan en reclamaciones.
Las reclamaciones: reclamar es pedir o exigir con derecho algo por lo que nossentimos perjudicados, mientras que, la reclamación
es la fórmula, escrita y formal adoptada por pleno derecho. Se persigue un castigo para la empresa y normalmente se traduce en
una indemnización económica para el cliente. Tramitar,seguir adecuado procedimiento.
* Gestión reclamaciones y quejas - Las tres fases que muestran la insatisfacción del cliente son las sugerencias (fase inferior), las quejas (fase del medio) y las
reclamaciones (fase superior, alto grado de insatisfacción). Mala respuesta del personal -> convertir la sugerencia oqueja en
reclamación formal. Resolver los problemas y conflictos en el momento preciso, con disculpas a tiempo reconociendo el error
cometido y compensándole de alguna manera, pueden eliminar la intención de formular una reclamación formal. La presentación...