Proyecto de Inversión - Centro de salud

PROYECTO FINAL DE SERVICIO AL CLIENTE
“MENTE FELIZ SEGUROS S.A”

2014
PROYECTO FINAL SERVICIO AL CLIENTE
“MENTE FELIZ SEGUROS S.A”
Contenido
TOC \o "1-3" \h \z \u INTRODUCCIÓN PAGEREF _Toc394427401 \h 1CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO PAGEREF _Toc394427402 \h 21.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?) PAGEREF _Toc394427403 \h 21.2 Calidad de Servicio PAGEREF _Toc394427404 \h 21.3Modelo SERVQUAL PAGEREF _Toc394427405 \h 21.4 Métodos de medición del servicio PAGEREF _Toc394427406 \h 31.5 Marketing interno. PAGEREF _Toc394427407 \h 41.6 Cultura Corporativa y de servicio PAGEREF _Toc394427408 \h 51.7 Fidelización de Clientes PAGEREF _Toc394427409 \h 6CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL PAGEREF _Toc394427410 \h 72.1 Información general de la empresa PAGEREF _Toc394427411 \h 72.2Misión del área de servicio al cliente PAGEREF _Toc394427412 \h 72.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente. PAGEREF _Toc394427413 \h 82.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa. PAGEREF _Toc394427414 \h 82.5Objetivos planteados del área de servicio al cliente PAGEREF _Toc394427415 \h 9CAPITULO 3: ESTRATEGIA DE MEJORA DE PROPUESTAS PAGEREF _Toc394427416 \h93.1 Reglas de Oro.- PAGEREF _Toc394427417 \h 93.2 Estrategias para clientes difíciles.- PAGEREF _Toc394427418 \h 103.3 Estrategias para tangibilizar el servicio.- PAGEREF _Toc394427419 \h 11CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PAGEREF _Toc394427420 \h 134.1 Herramientas de medición que se aplicarán para comprobar si se lograron los objetivos definidos. PAGEREF _Toc394427421 \h 134.2 Modelo deencuesta de satisfacción del servicio PAGEREF _Toc394427422 \h 144.3 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo. PAGEREF _Toc394427423 \h 15CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO PAGEREF _Toc394427424 \h 165.1 Análisis del entorno y del cliente interno PAGEREF _Toc394427425 \h 165.2 Objetivos del plan de Marketing Interno PAGEREF _Toc394427426 \h 165.3 Estrategias a desarrollar PAGEREF_Toc394427427 \h 165.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades) PAGEREF _Toc394427428 \h 175.5 Inversión del plan de marketing interno. PAGEREF _Toc394427429 \h 185.6 Medición del plan de marketing interno. PAGEREF _Toc394427430 \h 19CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN PAGEREF _Toc394427431 \h 206.1 Sistema logístico de información: PAGEREF _Toc394427432 \h 206.2Objetivos del Plan de fidelización: PAGEREF _Toc394427433 \h 206.3 Público objetivo: PAGEREF _Toc394427434 \h 226.4 Selección de beneficio: PAGEREF _Toc394427435 \h 226.5 Estrategia de comunicación: PAGEREF _Toc394427436 \h 236.6 Inversión del plan PAGEREF _Toc394427437 \h 236.7 Medición del plan: PAGEREF _Toc394427438 \h 24CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO ANUAL PAGEREF _Toc394427439 \h 25CONCLUSIONESPAGEREF _Toc394427440 \h 26GLOSARIO PAGEREF _Toc394427441 \h 27BIBLIOGRAFIA PAGEREF _Toc394427442 \h 28

INTRODUCCIÓNMediante este proyecto de investigación se pretende analizar como el servicio al cliente llega a influenciar y determinar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en el desarrollo y crecimiento de un negocio.
Es de suma importancia que se tenga claro que unabuena atención y un servicio bien encaminado puede ser una magnífica estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en la mente de los consumidores. Cabe resaltar que el servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevará como consecuencia una alta satisfacción del cliente, estedebe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio.
Para conseguir este alto nivel de satisfacción, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza un auditoria en el servicio brindado, y posterior a ello se crearán las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.
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