Proyecto de tesis

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

ESCUELA DE CIENCIAS

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA PROCESO DE COBRANZA
OPERATIVA QUE REALIZA RECAUDADORA DEL ECUADOR S.A.”

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DE INGENIERO
EN ADMINISTRACION DE PROCESOS

JOSUE SANTIAGO USHIÑA LOPEZ

DIRECTOR: MAT. GUSTAVO HERRERA

DECLARACIÓN

Yo Josué Santiago Ushiña López, declaro bajo juramento que el trabajoaquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún
grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas
que se incluyen en este documento.
A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual
correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo
establecido por la Ley dePropiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
normatividad institucional vigente.

………………………….
Josué Ushiña López

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Josué Santiago Ushiña
López, bajo mi supervisión.

……………………….
Mat. Gustavo Herrera
Director de Proyecto

DEDICATORIA

Esta tesis la dedico a: mis padres que me han dado su apoyo y esfuerzo enla
consecución de mi carrera. A mis hermanos por darme su franca ayuda y aliento
en todo momento.

A todos ellos mi agradecimiento y gratitud de corazón.

AGRADECIMIENTO
Mi sincero agradecimiento, a las personas e Instituciones que coadyuvaron en la
consecución de esta tesis, a la ESCUELA POLITECNICA NACIONAL donde he
recibido una formación integral como profesional y persona durantemi carrera.

De manera muy especial a DIOS por proporcionarme la vida, para alcanzar una
más de mis metas.

De igual forma agradezco al director de esta tesis Matemático Gustavo Herrera,
por su valioso apoyo en la culminación del presente trabajo. Agradezco al
Ingeniero

Fernando Gonzáles e Ingeniero Giovanni D´Ambrosio, miembros del

tribunal calificador de esta tesis, por elcontingente prestado en la realización del
presente trabajo.

INDICE GENERAL

SUBINDICE
Índice General
Índice de Gráficos y Cuadros
Resumen
Abstract
CAPÍTULO I

PAG
i
iv
vii
viii

INTRODUCCIÓN……………………………………………….
1.1. Formulación del problema......................................................
1.2. Hipótesis...............................................................................
1.3. Objetivos:........................ ............. ............. ..........................
- Objetivo General..................................................................
- Objetivos Específicos.................................. ........................
1.4. Alcance del proyecto..............................................................
1.5. Metodología deestudio:.........................................................

1
4
4
5
5
6
6
7

CAPÍTULO II
MARCO TEORICO........................................................................

8

2.1. Gestión de Procesos………....................................................

8

2.1.1. Relación con la norma ISO 9001: 2000... .. ………….... ….
2.1.2. Objetivos e importancia de la Gestión deProcesos…....................................................................................
2.1.3. Modelo de la Gestión de Procesos......................................
2.2. Concepto de proceso y sus elementos..................................
2.2.1. Elementos del proceso.....................................................

8
9
10
12
12
14

2.3. Tipos y Característicasrelevantes de los procesos...............
14
2.3.1. Clasificación de los procesos..............................................
15
2.3.2. Características relevantes de los procesos........................
17
2.4. Análisis de Valor Agregado de actividades............................
2.4.1. El Valor y la Metodología de valor.......................................
2.4.1.1. El Concepto de la...