Proyecto Integrador Auditoria

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Objetivo: Determinar las soluciones posibles que presenta la empresa “Grupo Farmacéutico México”, presentando las mejores alternativaspara el mejor rendimiento en sus operaciones lo que le representará mayores beneficios ante el cliente y en sus procesos internos.

Procedimiento:
- Análisis de datos: resolución de problemas por los métodos seleccionados (incluir todo el proceso de análisis, modelación y solución de los problemas).
“Grupo Farmacéutico México” presenta la siguiente problemática que resultó del análisisprevio y de lo que se desprendió que el:

1. Tiempo de espera en línea telefónica: se identificó que el tiempo de espera en la llamada telefónica para solicitar el servicio a domicilio de un medicamento es excesivo. Los clientes de Farmacéutica mexicana se quejan de que el número telefónico se encuentra constantemente ocupado y no cuentan con un protocolo para contestar las llamadas, por lo quesiempre preguntan en desorden la información y es muy tedioso tener que dar la información en 2 o 3 ocasiones.

Un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio.

En este caso vemos el problema de espera en el contexto de la informática, lastelecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a congestión en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que dependenuestro teléfono móvil está colapsada en ese momento, etc.

Cuando hablo de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez mas larga a medida quetranscurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente estánsiendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situación estable.

Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicioy el costo asociado a la espera por ese servicio.

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la toma de decisiones, es decir es la justificación para poder tomar medidas y lograr un mejoramiento en el servicio, que se verá reflejado en el incremento de las ventas de la empresa.

Por lo tanto, los objetivos específicos de la Teoría de colas son los...