proyecto para aumentar las ventas minoritarias TO O

TEMA : Sistema Experto sobre Reclamos Concernientes a Venta Minorista
MAESTRANDO : Ing. José Ignacio Cao
1.- INTRODUCCIÓN
En la actualidad, en el comercio minorista, se busca cada vez más la fidelización del cliente.
Este proceso consiste en que el cliente se sienta especialmente cómodo y confiado comprando
en una determinada tienda o cadena de ellas. Existen factores tales como precio de losproductos, calidad de atención y otros relacionados con el proceso de compra que influyen en
la satisfacción del cliente, sin embargo es en los procesos post – venta en donde el cliente
elabora un sentimiento de fidelidad o rechazo por una determinada tienda en función del
tratamiento que recibe.
En efecto, el comprador sabe que mientras la compra no termine, su poder de decisión de
comprar algo ono hacerlo, obliga a la tienda a un buen servicio. Una vez terminada la compra
y pagado el precio, el cliente siente que pierde ese poder. De acuerdo al tratamiento recibido
en una eventual operación post-venta el cliente generará sentimientos de rechazo o adhesión
a la firma vendedora. Es la diferencia entre sentirse entre amigos o sentirse estafado.
De las numerosas operaciones post-venta queson posibles, la atención de reclamos es la más
influyente en el aspecto de fidelización señalado. En efecto, cuando el cliente presenta un
reclamo sus medios de presión sobre la empresa para lograr su satisfacción suelen ser
escasos, por otra parte la satisfacción del reclamo suele significar para la empresa asumir un
costo lo cual termina planteando una ecuación de equilibrio entre lasatisfacción del cliente y el
costo asociado que la empresa debe resolver.
En el caso del presente Sistema Experto la empresa para quien se desarrollará este sistema se
encarga de la administración de las tiendas de venta libre de impuestos (Duty freeshop) de los
aeropuertos de Argentina.
Esta empresa administra 15 tiendas distribuidas en los distintos aeropuertos del país, habiendo
llegado a unafacturación de 120.000.000 U$S anuales.
Las tiendas venden desde productos alimenticios de bajo precio, tales como golosinas, hasta
artículos suntuosos, tales como relojes de 10.000U$S o piezas de orfebrería de ese precio. La
mayor parte de la venta se concentra, sin embargo, en perfumes y cosméticos, cigarrillos y
whisky.
La importancia de la fidelización en esta situación se ve aumentada por lacantidad y calidad de
los clientes. En efecto, el negocio del freeshop no se basa en la venta masiva sino en una
limitada cantidad de clientes, aquellos que hacen viajes internacionales por avión, con un gasto
promedio al menos cuatro veces superior al de cualquier centro comercial (Shopping Center)
del país. La importancia de no perder un cliente se agudiza si se tiene en cuenta que esa
población depasajeros que circula por los aeropuertos tiene una buena proporción de
personas que se mantiene a través del tiempo, esto es gente que por su trabajo, nivel
adquisitivo o costumbres viaja repetidamente.
Teniendo en cuenta lo reducido del mercado y por ser la venta de artículos libres de impuesto
una concesión gubernamental y existiendo además ciertas exenciones aduaneras que podrían
considerarsede privilegio, es interés de la empresa evitar cualquier incidente con algún cliente
que pudiera dar mala publicidad a la empresa, o que pudiera llamar la atención sobre ella.
Por otra parte las situaciones de apuro y nerviosismo de los clientes por el viaje inminente o
reciente, hacen que se generen errores que faciliten los orígenes de los reclamos, o al menos
que se presuponga que la tienda, osus empleados, aprovechan ese apuro y nerviosismo para
engañar a los compradores.2
En función de las consideraciones anteriores es que la actividad de atención de reclamos de
clientes tiene, en el caso que nos ocupa, una importancia y una complejidad muy superior al de
cualquier tienda, y por lo tanto la empresa desea que esa tarea se cumpla con la mayor
eficacia y eficiencia posible.
2.- BREVE...