ESCALA DE RASGOS ORIENTADA AL SERVICIO

MANUAL TÉCNICO

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3CONTENIDO

INTRODUCCIÓN I. Ficha Técnica II. Fundamentación Teórica III. Construcción de la Escala IV. Finalidad y Aplicaciones V. Material para la Aplicación VI. Normas para la Aplicación VII.Calificación e Interpretación de Puntajes VIII. Justificación Estadística IX. Referencias Bibliográficas X. Bibliografía

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INTRODUCCIÓN Desde hace varios años las empresas necesitan generar políticas quele permitan sobrevivir en una competencia abierta y que indiscutiblemente le exigen cambios de acuerdo con la demanda del medio. Este enfoque crea la necesidad esencial de suministrar un servicioóptimo a sus clientes, induciendo a prestar más que nunca atención al recurso mas importante de la compañía, su gente; con la claridad que ellos son los que ofrecen este servicio, los que mantienen,consiguen o alejan a la vida de la organización, el cliente. El proceso de servicio que subyace en una estructura empresarial es, en últimas, desarrollado por las personas y el cliente, esta relacióninterpersonal depende de las características de personalidad del empleado de la empresa y la manera como reacciona ante las demandas y solicitudes del cliente. Independientemente del tipo o complejidad delservicio se establecen un conjunto de dimensiones personales del empleado que le posibiliten prestar “un buen servicio”; este empleado que posee diferencias de formación e intereses, en esencia terminamanejando un producto y una interacción social con diferentes grados de complejidad, lo que cambia son los grados o niveles de las características requeridas para prestar la asesoría que el... [continua]

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