Prueba

Describir la situación actual. En la institución se cuenta con cultura de servicio al cliente NO homogénea, se determinó que la cultura existe en los mandos altos, no así se logra compromiso del 100%del Staff docente y administrativo. Por aparte se identificó que la institución cuenta con tecnología de punta orientada a procesos, sin embargo en la parte de servicio al Cliente solo cuenta con unService Desk llamado , el cual solo brinda servicio por un sistema de tickets al cliente externo, y el mismo no es analítico pues no cuenta con módulos estadísticos de data. La institución cuenta conun departamento de marketing, esto demuestra una orientación al cliente y sus satisfactores de necesidades, sin embargo no se cuenta con un sistema de estructuración de la información importante delos clientes cautivos y potenciales. Se cuenta con un ERP no integrado y un BSC en proceso de implementación. Al hablar con la Gerencia se determinó que existe conocimiento y apertura para la mejora enlo que respecta a cultura de servicio al cliente y en la posibilidad de implementar herramientas que apoyen a estructurar y analizar la información. La institución ha evaluado la posibilidad deadquirir herramientas como Dynamics de MS sin embargo se muestra cautelosa por cuestiones de precio y desconfianza en la aceptación de uso de parte de los miembros Staff.

Por aparte se identifica unaresistencia al uso de la tecnología, esto por falta de conocimiento en algunas áreas y en otras por no identificar y valorar los beneficios. Establecer los problemas actuales. 1. Cultura de servicio alcliente no homogenizada 2. Sus decisiones de cambios se obedecen a un plan estratégico y toman en cuenta la opinión del cliente únicamente por medio de encuestas de satisfacción. 3. Falta deconocimientos tecnológicos de algunos miembros del Staff 4. Falta de software de captura de información importante para la toma de decisiones. 5. El departamento de IT no tiene políticas de bases de datos y...