PUNTOS PRESENTACION SERVICIOS

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PIVADA DR RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL







DISEÑO DE PRODUCTO Y SELECCIÓN DE PROCESOS - SERVICIOS





Autores:
Ing. Bozo, Paola C.I: 20.441.611
Ing., García, Xiomara C.I: 23.457.600
Abg., Ramírez, Andrés C.I: 17.462.262
Ing., ReyesVíctor C.I: 5.525.339


MARACAIBO, JUNIO 2015
ESQUEMA
1. EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS…………………………………3
2. DISEÑO DE SERVICOS ………………………………………………3
3. DOCUMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS……………………………5
4. DISEÑO DE PRODUCTOS DE LOS SERVICIO……………………..5
5. CLASIFICACION OPERATIVA DE LOS SERVICIOS………………7
6. DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS………….…8
7. ESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO………...108. PLANOS DE LOS SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA LAS FALLAS ……………………………………………………………….…11
9. DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES………………….…12
9.1. EL ENFOQUE DEL AUTOSERVICIO……………………..…13
9.2. EL ENFOQUE DE LA ATENCIÓN PERSONAL…………....14
10. CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEÑADO………………………………………………………………..14
11. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES………………………………………………………….15
12. APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS………………………………..…….…17
13. GARANTÍAS DEL SERVICIO COMO MOTOR DEL DISEÑO...19
PAOLA
1. EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS
Hoy en día, cuando se habla de servicios es importante mencionar que el cliente es el punto focal de todas las decisiones y las acciones de una organización de servicios. Es por esto, que según la filosofía expuesta porRichard Chase (2009), se presenta al cliente como el centro de todo; la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que le brindan el servicio.
Por tal motivo, en una organización donde se ofrece un servicio es necesario servir al cliente, y para facilitar dicho proceso existen los sistemas y los empleados. Sin embargo, algunos sugieren que la organización de servicios también existepara servir a sus trabajadores, porque son ellos determinaran cómo los clientes percibirán el servicio. En este sentido, la forma en que la gerencia trata al trabajador podría ser la forma en que el trabajador trate al público, lo que indica que la gerencia debe capacitar y motivar bien a los trabajadores, para que estos ofrezcan una buena atención a sus clientes.
2. DISEÑO DE SERVICIOS

Para hablardel diseño de los servicios, es necesario mencionar que las industrias de servicios engloban gran parte productos intangibles como la banca, los seguros, el transporte y las comunicaciones. De hecho, basándonos en la teoría presentada por Heizer (2007), se puede determinar que una razón por la que la mejora de la productividad en los servicios es tan lenta es porque tanto el diseño como laprovisión de los productos del servicio requieren la participación activa del cliente, la interacción con él.
Sin embargo, al igual que en el caso de los bienes, gran parte del costos y de la calidad de un servicio se determina en la fase de diseño, donde una de las técnicas consiste en diseñar el producto de manera que la fase de personalización se retrase lo más posible dentro del proceso.
Otroenfoque presentado por Heizer, consiste en que una forma de plantear el diseño de los servicios es dividirlos en pequeñas partes e identificar las que se prestan a una automatización o una interacción reducida con el cliente, como por ejemplo, al separar la actividad de sacar dinero gracias a los cajeros automáticos, los bancos han logrado diseñar un producto que no sólo mejora el servicio alcliente, sino que reduce los costos.
Por otra parte, debido a la elevada interacción de los clientes en muchas industrias de servicios, existe otra técnica, que centra su diseño en la denominada hora de la verdad, siendo ese instante cuando se define el grado de satisfacción del cliente con el servicio. La hora de la verdad es la que confirma si las expectativas del cliente...