quejas y reclamaciones

QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Algunas veces, nos encontramos con escenas lamentables en establecimientos como bares, restaurantes, hospitales, ambulatorios… El cliente, en estos lugares, cuando estadescontento por el trato o servicio recibido expresa su enfado descargando su rabieta contra el primer empleado que encuentra.
No debemos actuar con insultos, gritos, amenazas… lo correcto es hacer unareclamación formal, por escrito. Para ello, las empresas tienen a disposición de los clientes las denominadas –Hoja de reclamaciones-. Además, cuando expresamos nuestras quejas por escrito llegan alresponsable que nos puede dar una solución, en caso contrario provocamos una situación embarazosa y no solucionamos la causa principal que origino el problema.
El cliente nos puede ayudar a mejorarnuestro servicio de atención, para ello tenemos que facilitar que pueda transmitir sus quejas. Los métodos más usuales para que los consumidores puedan gestionar sus quejas son:
• Número de teléfonogratuito. Cuando la empresa tiene un teléfono gratuito para reclamaciones refuerza la confianza del cliente, este siente que puede presentar su queja cuando quiera y con total comodidad.
• Buzón desugerencias. Este sistema es muy fácil de manejar, pero es el menos utilizado por los consumidores. –buzon de reclamaciones-, asi el cliente se puede quejar por escrito o ofrecer una solución a suproblema.
• Encuestas de opinión. Una empresa tiene que escuchar siempre lo que dice el cliente y la encuesta de opinión es una forma de conocer lo que el publico piensa de los productos, del trato quereciben y lo que espera de la empresa. Este tipo de sondeo se suele utilizar mucho en hoteles, balnearios, hospitales privados, etc.
¿QUE DEBEMOS HACER ANTE UNA QUEJA?
Tenemos que tener en cuenta lossiguientes pasos:
• Primero, agradecerla queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa, asi como su utilidad.
• Segundo, escuchar con atención y paciencia, pensar que no se...