quiz 1servicio al cliente

21.7/25

Existen consumidores que les gusta correr riesgos, son innovadores y experimentadores, y sus razones de compra muchas veces son más emocionales que racionales. Cuando el consumidor se expone a perder prestigio personal se puede decir que está corriendo un riesgo:
Seleccione una respuesta.

a. De desempeño del servicio


b. Social


c. Financiero


d. Físico


2Cuando en una empresa se tiene la convicción íntima de que es un honor servir a los clientes, se dice que ésta empresa hace aplicación al principio básico de:
Seleccione una respuesta.

a. Anticipar y satisfacer las necesidades.


b. Satisfacción del usuario.


c. Ánimo de venta y satisfacción.


d. Actitud de servicio.


3
Dado que el tiempo es uno de los recursos másescasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. Por lo anterior las empresas requieren estrategias para permanecer el mundo competitivo. Cual de las siguientes es una estrategia para permanecer en la competitividad?Seleccione una respuesta.

a. Delegar la imaginación y las herramientas del marketing a los empleados.


b. Hacer que los empleados trabajen al máximo de su capacidad para atraer clientes


c. Utilizar la imaginación como fuente de riqueza.


d. Utilizar la producción como única fuente de riqueza.


4
El buen desempeño de servicios depende de tres factores clave: Elconocimiento del servicio y del mercado; la habilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir placer en atender. PORQUE La productividad del empleado de una empresa de servicios se evalúa a partir del conocimiento que se suma a su habilidad y multiplicando ambos factores por la actitud, resultado que permite medir el desempeño.
Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y la razón sonVERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.


b. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.


c. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.


d. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.


5
Una pareja de esposos pensionados decidieron hacer un viajede vacaciones, consultaron planes y servicios que ofrecían las aerolíneas, de acuerdo a las expectativas que tenían del viaje, decidieron tomar la opción de la Empresa World Airlines. Una vez regresaron del viaje la percepción de los clientes fue de total rechazo por los inconvenientes sufridos durante sus vacaciones. De acuerdo al enunciado las percepciones de un servicio se refieren a:Seleccione al menos una respuesta.

a. Un factor clave que las expectativas derivan de un servicio.


b. La naturaleza técnica y a la calidad de desempeño.


c. La respuesta que confirma o rechaza la idea inicial que las personas tenían del servicio.


d. El éxito o fracaso de una empresa de servicios.


6
La empresa Telecom divulga sus servicios a los clientes internos a través desu intranet, cierto día publica el siguiente comunicado: La promoción del mes es triple combo Internet banda ancha, ilimitado local y televisión satelital por solo $65.000 mensuales. Al empleado que mas venda éste servicio se le dará un todo incluido para dos personas en San Andrés. Esta estrategia de marketing interna requiere los siguientes pasos:
Seleccione al menos una respuesta.

a.Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas de la organización


b. Crear un servicio interno de atención al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente externo.


c. Producir y distribuir folletos y correos electrónicos para explicar internamente las bondades del servicio y lo que éste puede proporcionar al cliente interno.


d....