Recepcion

HOTEL PALMAR DEL SOL
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DE RECEPCION

GERENTE DE RECEPCION | SUPERVISOR DE RECEPCION | RECEPCIONISTA |
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BACK OFFICE FRONT OFFICE
DEFINICION DE RECEPCION: Es el departamento de instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentesservicios durante la permanencia delos huéspedes dentro de la instalación, además es la recepción donde se elabora y se emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, booking, reportes etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido , que a la vez asegura un servicio de calidad- También es centro de información turística, así como de información extra hotelera.DESCRIPCION DEL PUESTO (RECEPCIONISTA)
* Recibe a los huéspedes
* Vende y asigna habitaciones
* Da información General del Hotel
* Hace el registro de entrada del huésped
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por el ama de llaves
* Lleva el control de entrada /salida del huésped
* Reporta a Ama de Llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
* Llevael control de las llaves de las habitaciones

NORMAS DE CONDUCTA
1. Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a recepción.
2. Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
POR FAVOR
¿EN QUE PUEDO AYUDARLO O AYUDARLA?
¿ME PERMITE SU PASAPORTE O CEDULA?
MUCHAS GRACIAS
POR NADA ETC
3. Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratará de usted,señor, señorita, señora dando las gracias al final.
4. Mostrar en todo momento una sonrisa agradable demostrando amabilidad y cortesìa

5. Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas
6. Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7. Si cometemos erroresomitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios y críticas sobre él.
8. Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador
9. Actuar con prontitud y eficiencia
10. Atender de inmediato todo aquel que llegue a la Recepción
11. Atender rápidamente al llamado de teléfono
12. Moderar el tono de voz cada vezque hablamos
13. Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea
14. Mirar a los ojos a la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares mostrando poco interés.
15. Evitar los gestos o ademanes innecesario
16. No hacer chistes a expensa de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17. Al llamar a una persona que este lejos denosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18. Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado, por un huésped, hacerlo en presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19. Captar el ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
1. Previsión deocupación
2. Crear las condiciones necesarias para la llegada de los clientes
3. Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como despedirlos a su hora de partida.
4. Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de las instalaciones.
5. Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta6. Garantizar el cobro dela cuneta a los huéspedes
7. Emitir la información necesaria de (trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.
8. Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación
9. Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.
10. Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del...