REDES CORPORATIVAS

2009









Contrato Outsourcing
Informático
Grupo ACME

Definición del Servicio de Outsourcing en Gestión de Tecnologías de la
Información y Comunicación para el Grupo ACME












































ITcoach2010 Servicios TIC
25/05/2009
INDICE.


1. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO............................................................................................. 3

1.1. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................. 3

1.2. OBJETIVO..................................................................................................................................... 31.3. OBJETO DEL SERVICIO .................................................................................................................... 3

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.............................................................................................................4

3. CONDICIONES DEL SERVICIO............................................................................................................ 5

4. ASPECTOS NO CONTEMPLADOS EN ESTE CONTRATO DE OUTSOURCING ...................................6

5. GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO .................................................................................................. 7

6. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCION DE DATOS.............................................................................8

7. VALORACIÓN ECONÓMICA...............................................................................................................9

8. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ................................................................................................ 10

8.1. APROVISIONAMIENTO DEL SERVICIO.............................................................................................. 10

8.2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO ....................................................................................................... 11

8.3. TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENCIAS ...................................................................................... 13

9. ANEXO I............................................................................................................................................ 16

INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Y DE COMUNICACIONES DEL CLIENTE......................................... 16

9.1. INFRAESTRUCTURA BÁSICA ...........................................................................................................17

9.2.EQUIPAMIENTO DE USUARIO .........................................................................................................17

9.3. DELEGACIONES ............................................................................................................................17

10. ANEXO II........................................................................................................................................... 18

DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL SERVCIO ................................................................................................ 18

10.1. GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA BÁSICA..................................................................................... 18

10.2. GESTIÓN DE INCIDENCIAS: HELP DESK / CENTRO DEATENCIÓN AL USUARIO (CAU) ............................ 22

10.3. MANTENIMIENTO APLICACIONES .................................................................................................. 25

10.4. GESTIÓN DE PROYECTOS .............................................................................................................. 26

10.5. CONSULTORÍA / ASESORÍA TECNOLÓGICA...