reportes
Páginas: 33 (8003 palabras)
Publicado: 12 de julio de 2013
MANUAL DEL CURSO
ATENCIÓN, IMAGEN Y SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO GENERAL
CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1. DEFINICIONES. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
1.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO
1.3. EL SERVICIO COMO PROCESO
1.4. ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO
CAPÍTULO 2: EL CLIENTE
2.1. ¿QUIÉN ES ELCLIENTE?
2.2 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
CAPÍTULO 3: ASERTIVIDAD CON EL CLIENTE
3.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS QUE ATIENDEN PÚBLICO
3.2 CONCORDANCIA – DISCORDANCIA
3.3 MI AUTO CALIFICACIÓN
CAPÍTULO 4: LOS ENEMIGOS DE LA ASERTIVIDAD
4.1 TIPOLOGÍA DE LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD
CAPÍTULO 5: CALIDAD EN EL MANEJO DEL TELÉFONO
5.1 PALABRASAMORTIGUADORAS
5.2 REBOTE BUROCRÁTICO
5.3 CÓMO CONTROLAR LA CONVERSACIÓN
5.4 EMISORES IRACUNDOS
5.5 SONRÍA
CAPÍTULO 6: LA EMPATÍA, UN ARTE FINO
6.1 DESARROLLO DE LA EMPATÍA PARA EL TRATO CON EL CLIENTE
BIBLIOGRAFÍA
EVALUACIÓN
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas que ocupan un cargo relacionado con la atención a clientes.
En este manual, seencuentran las técnicas que pueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos.
Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.
Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por uncamino de mejoramiento integrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.
Para lograr un buen servicio se proponen los siguientes temas:
El capítulo 1 trata del concepto de calidad en el servicio con cinco subtemas: definiciones; conceptos básicos de calidad; elementos del servicio; el servicio como proceso; cultura deservicio; y atributos universales del servicio.
El capítulo 2: el cliente; con los subtemas: ¿quién es el cliente?; identificación de necesidades y expectativas.
El capítulo 3 contiene el principio de un interesante tema: asertividad con el cliente, complementado con los subtemas; características de las personas asertivas que atienden público; concordancia discordancia; mi auto calificación.El capítulo 4 trata sobre los enemigos de la asertividad integrado con los subtemas: tipología de las personas con problemas de asertividad; el indeciso; el individuo con escollos en la comunicación; la persona que sufre una “grieta asertiva”; el individuo con insuficiencias de conducta; la persona con bloqueos específicos.
El capítulo 5 expone un tema de especial importancia; calidad en elmanejo del teléfono con los subtemas: rebote burocrático; cómo controlar la conversación; emisores iracundos; sonría.
El capítulo 6 y último cierra el manual con un interesante tema: la empatía, un arte fino. El contenido de este apartado da a los participantes el conocimiento que les permite, como lo anuncia el subtema, el desarrollo de la empatía para el trato con el cliente.OBJETIVO GENERAL
Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.
CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1 Definiciones. Conceptosbásicos de la Calidad
En la administración de las Organizaciones ha habido una larga lista de enfoques para hacerlas más productivas.
La calidad total es uno de los últimos enfoques, basa su interés en las necesidades de los clientes.
El concepto de calidad se refiere a las cualidades y atributos que definen el ser o esencia de una persona, cosa o situación. La mayor o menor calidad...
ATENCIÓN, IMAGEN Y SERVICIO AL CLIENTE
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO GENERAL
CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1. DEFINICIONES. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
1.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO
1.3. EL SERVICIO COMO PROCESO
1.4. ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO
CAPÍTULO 2: EL CLIENTE
2.1. ¿QUIÉN ES ELCLIENTE?
2.2 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
CAPÍTULO 3: ASERTIVIDAD CON EL CLIENTE
3.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS QUE ATIENDEN PÚBLICO
3.2 CONCORDANCIA – DISCORDANCIA
3.3 MI AUTO CALIFICACIÓN
CAPÍTULO 4: LOS ENEMIGOS DE LA ASERTIVIDAD
4.1 TIPOLOGÍA DE LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD
CAPÍTULO 5: CALIDAD EN EL MANEJO DEL TELÉFONO
5.1 PALABRASAMORTIGUADORAS
5.2 REBOTE BUROCRÁTICO
5.3 CÓMO CONTROLAR LA CONVERSACIÓN
5.4 EMISORES IRACUNDOS
5.5 SONRÍA
CAPÍTULO 6: LA EMPATÍA, UN ARTE FINO
6.1 DESARROLLO DE LA EMPATÍA PARA EL TRATO CON EL CLIENTE
BIBLIOGRAFÍA
EVALUACIÓN
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas que ocupan un cargo relacionado con la atención a clientes.
En este manual, seencuentran las técnicas que pueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos.
Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.
Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por uncamino de mejoramiento integrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.
Para lograr un buen servicio se proponen los siguientes temas:
El capítulo 1 trata del concepto de calidad en el servicio con cinco subtemas: definiciones; conceptos básicos de calidad; elementos del servicio; el servicio como proceso; cultura deservicio; y atributos universales del servicio.
El capítulo 2: el cliente; con los subtemas: ¿quién es el cliente?; identificación de necesidades y expectativas.
El capítulo 3 contiene el principio de un interesante tema: asertividad con el cliente, complementado con los subtemas; características de las personas asertivas que atienden público; concordancia discordancia; mi auto calificación.El capítulo 4 trata sobre los enemigos de la asertividad integrado con los subtemas: tipología de las personas con problemas de asertividad; el indeciso; el individuo con escollos en la comunicación; la persona que sufre una “grieta asertiva”; el individuo con insuficiencias de conducta; la persona con bloqueos específicos.
El capítulo 5 expone un tema de especial importancia; calidad en elmanejo del teléfono con los subtemas: rebote burocrático; cómo controlar la conversación; emisores iracundos; sonría.
El capítulo 6 y último cierra el manual con un interesante tema: la empatía, un arte fino. El contenido de este apartado da a los participantes el conocimiento que les permite, como lo anuncia el subtema, el desarrollo de la empatía para el trato con el cliente.OBJETIVO GENERAL
Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.
CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1 Definiciones. Conceptosbásicos de la Calidad
En la administración de las Organizaciones ha habido una larga lista de enfoques para hacerlas más productivas.
La calidad total es uno de los últimos enfoques, basa su interés en las necesidades de los clientes.
El concepto de calidad se refiere a las cualidades y atributos que definen el ser o esencia de una persona, cosa o situación. La mayor o menor calidad...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.