RES CASO 01y02 2015 02 06

CASO PRÁCTICO 01 – El servicio al cliente como estrategia.


Preguntas a responder


1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Como la estrategia operacional tiene que ver con el desarrollo de un plan a largo plazo que determine la mejor manera de usar los recursos de la empresa en consonancia con la estrategia corporativa a largo plazoque busca mejorar su competitividad, acometió para la configuración de estos recursos, temas relativos a sus operaciones tales como:

El tamaño de las instalaciones, su ubicación y plazos de construcción y puesta en marcha.
Tipos de procesos para los productos y/o servicios.
Cantidad de personal.

Y tuvo en cuenta factores como:

El nivel de tecnología disponible.
El nivel de calificación delpersonal de trabajo.
El grado de integración vertical o sea, hasta qué punto se utilizan proveedores externos.

Parcelforce Worlwide para mejorar la calidad de servicio al cliente y lograr entregar menos paquetes en un plazo garantizado no mayor a un día prefirió:

Reducir su planta física (Menos depósitos) ya que el tiempo de bodegaje se reduciría casi tres veces y se requeriría menos espacio paraello.

Abrir un nuevo y avanzado centro de acopio (Con tecnología de punta). Los sistemas informáticos permiten automatizar algunos procesos como registro, etiquetado, almacenamiento, guía y redireccionamiento.

La reducción de personal (Staff) en sus departamentos implicó la descentralización administrativa, otorgando mayor responsabilidad a sus representantes y brindando un continuo entrenamiento atodos los niveles de la organización para mejorar la comunicación entre todos los empleados sobre sus procesos así como para estrechar la relación con sus clientes, escuchando y respetando sus necesidades, deseos, opiniones y sugerencias.



2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Dentro de un mercado competido en el que todos loscompetidores ofrecen servicios o productos similares a precios parecidos la excelencia en el servicio, es decir la calidad en el servicio al cliente, puede marcar la diferencia para mantener la porción de mercado existente y ampliarla.

Anticiparse en conocer las necesidades y preferencias de los clientes arroja que se les preste un servicio o se les venda un producto hecho a la medida incluso que sesuperen sus expectativas. Así también mantener una permanente interacción con ellos antes, durante y después de prestar los servicios o vender los productos, hace que la información, el trato y la respuesta que se les brinde sea la mejor, la más oportuna y les facilite el diario vivir y así no duden en escoger de nuevo la organización cuando requieran de un producto o servicio similar.

Considerarpermanentemente el exterior de la empresa, en este caso al cliente y su cambiante modo de vida, permite aprovechar oportunidades que para otros competidores pasan desapercibidas ya que posiblemente mantienen una prestación de servicio o venta de producto indiferenciado, controlando más los elementos o variables internas comunes del mercadeo.


2. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesosorganizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Reducción de la planta de personal haciéndola más eficiente al aumentar su capacidad del talento humano en la atención a los clientes.

Descentralización administrativa con aumento de la responsabilidad de los directivos, quienes toman mejores decisiones.

Mejoramiento de la comunicación interna y el trabajo entredependencias para mejorar el almacenamiento ordenado y facilitar los envíos y entregas.

Entrenamiento apropiado permanente del personal sobre competencias de atención al cliente y como comunicarse mejor con los clientes de avanzada edad y discapacitados.

Documentación al día sobre cualquier proceso de envío para ser entregada al cliente al mismo momento que la solicite.

Implementación de un servicio...