Resumen articulo cientifico

RESUMEN DE ARTÍCULO
SELECCIONADO


Los estudios académicos sobre servicios electrónicos han generado varios debates recientemente. Uno de los principales perímetros de estudio es la calidad deservicio. Se han publicado revisiones previas sobre el concepto y modelos de medición de la calidad de servicio. Los servicios electrónicos son prestados a través de las Tecnologías de la Informacióny de la Comunicación muy comúnmente conocidos como TIC en donde el cliente interactúa únicamente con una interfaz de usuario como por ejemplo, cajero automático, telefonía móvil, página web, etc. conel fin de obtener los beneficios deseados. Este trabajo considera únicamente los servicios electrónicos basados en Internet o en el sitio web.
También han sido objeto de notable atención académicalos efectos de la Calidad de servicios electrónicos (CSE), principalmente sobre la satisfacción electrónica (SE) y la lealtad electrónica (LE ). Los investigadores han registrado cómo la CSE influyepositivamente sobre las intenciones de compra del consumidor sobre los resultados.
Este artículo presenta una revisión de las principales aportaciones sobre los inputs y outpus de la CSE. También unanálisis de las relaciones planteadas entre estos tres conceptos CSE , SE y LE. Los datos obtenidos fueron de investigaciones empíricas sobre CSE del año 2010 en adelante utilizando como una muestravalida el total de 95 artículos los cuales se analizaron mediante una lectura a profundidad.
Es muy importante considerar la calidad de proceso de relación entre el usuario y la interfaz (por ejemplo, lapágina web de la empresa). Así mismo, la calidad de salida o de entrega, relativa a la relación entre el cliente y la empresa proveedora, una vez que se entrega el producto/servicio (por ejemplo,proceso de entrega del producto/servicio, formas de comunicación con la empresa, entre otros). Toda esta conceptualización de la CSE lleva a proponer en este trabajo una perspectiva sistémica de la...