RESUMEN SOBRE EL LIBRO
Páginas: 8 (1760 palabras)
Publicado: 18 de septiembre de 2015
RESUMEN SOBRE EL LIBRO
Autor: José María de Andrés Fernando.
Editorial: Alfaomega.
Universidad Politécnica de Valencia.
Primera Edición Julio del 2008.
208 Páginas.
RESUMEN:
El autor José María de Andrés Ferrando en su libro “Marketing en empresas de servicios” nos pasea por la introducción de conceptos relacionados al servicio, la diferencia entre el marketing aplicado sobre un productoy sobre un servicio, el comportamiento del usuario, la búsqueda de la información y evaluación de alternativas, la cultura, evaluación, adquisición del servicio y postventa, la importancia de la reingeniería en los procesos de aplicación para los servicios, el desarrollo de nuevos servicios y su aplicación exitosa. Dedica también un capítulo al usuario, su comportamiento, la expectativa que elmismo se forma y como se la forma frente al servicio. Por otro lado se nos distingue el cliente del usuario, la satisfacción del cliente, la calidad aplicada al servicio, el posicionamiento del servicio y las estrategias para el posicionamiento del mismo, sistema de información y compilación de datos y base de datos, como deben ser las relaciones con el cliente, segmentación de nuestros clientes yservicios personalizados, recuperación de clientes, fallos en el servicio, que esperar de un reclamo, diseño de estándares y diseño de nuevos servicios, ambientes y evidencia física, el papel de los empleados al momento de la entrega de los servicios, y el papel del cliente al momento de la entrega del servicio.
¿Qué es Un servicio?
Es un acto que se ofrece de una parte a otra, por medio deuna acción, proceso y ejecución que se realiza para los clientes. Los servicios no son objetos tangibles y son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio.
Los servicios no son exclusivos de las empresas productoras de servicios, quienes producen un bien también están destinados aofrecer el servicio a los bienes ofertados.
El Marketing de servicios:
Todas las empresas tratan de orientarse hacia el servicio mas que a los productos, la fuerza del mercado, las normas legislativas, y las innovaciones tecnológicas., han dado diferentes enfoques a los negocios desarrollando ventajas competitivas.
Los servicios se caracterizar las particularidades de la intangibilidad,heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero:
Los clientes no obtienen la propiedad del servicio, los servicios son desempeños (son intangibles), otras personas forman parte del servicio, producen un mayor control de calidad, los servicios no poseen un inventario físico, muchas veces son difíciles de evaluar por el cliente, tienen mayor importancia en el factor tiempo para su desempeño, su entregapuede ser realizada por canales electrónicos o digitales.
El MIX de Marketing de Servicios:
Este está referido al concepto de las 4P’s (Producto, Precio, Promoción y Distribución), esta mezcla de los cuatro factores varían dependiendo del sector al cual se desempeña la empresa brindadora del servicio. Es muy común que el marketing de servicios se encargue de la formación de sus empleados.
Elmarketing de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos conceptos para la administración de servicio.
El comportamiento del consumidor: Se caracteriza por las cualidades de búsqueda (color, estatura, ubicación, dimensiones, funcionalidad), experiencia (Facilidad de empleo, rapidez, seguridad ofrecida, importe permitido por día, se aplican a producto). Y credibilidad se aplican masque todo a los servicios ya que el consumidor no puede evaluar los servicios incluso después de consumirlos como sucede con los honorarios de un abogado.
Búsqueda de información El consumidor suelen buscar información del servicio a adquirir bien sea por medios personales, impersonales como las comunicaciones en masa, o internet, pero siempre se conserva un riesgo al adquirir un servicio...
Autor: José María de Andrés Fernando.
Editorial: Alfaomega.
Universidad Politécnica de Valencia.
Primera Edición Julio del 2008.
208 Páginas.
RESUMEN:
El autor José María de Andrés Ferrando en su libro “Marketing en empresas de servicios” nos pasea por la introducción de conceptos relacionados al servicio, la diferencia entre el marketing aplicado sobre un productoy sobre un servicio, el comportamiento del usuario, la búsqueda de la información y evaluación de alternativas, la cultura, evaluación, adquisición del servicio y postventa, la importancia de la reingeniería en los procesos de aplicación para los servicios, el desarrollo de nuevos servicios y su aplicación exitosa. Dedica también un capítulo al usuario, su comportamiento, la expectativa que elmismo se forma y como se la forma frente al servicio. Por otro lado se nos distingue el cliente del usuario, la satisfacción del cliente, la calidad aplicada al servicio, el posicionamiento del servicio y las estrategias para el posicionamiento del mismo, sistema de información y compilación de datos y base de datos, como deben ser las relaciones con el cliente, segmentación de nuestros clientes yservicios personalizados, recuperación de clientes, fallos en el servicio, que esperar de un reclamo, diseño de estándares y diseño de nuevos servicios, ambientes y evidencia física, el papel de los empleados al momento de la entrega de los servicios, y el papel del cliente al momento de la entrega del servicio.
¿Qué es Un servicio?
Es un acto que se ofrece de una parte a otra, por medio deuna acción, proceso y ejecución que se realiza para los clientes. Los servicios no son objetos tangibles y son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio.
Los servicios no son exclusivos de las empresas productoras de servicios, quienes producen un bien también están destinados aofrecer el servicio a los bienes ofertados.
El Marketing de servicios:
Todas las empresas tratan de orientarse hacia el servicio mas que a los productos, la fuerza del mercado, las normas legislativas, y las innovaciones tecnológicas., han dado diferentes enfoques a los negocios desarrollando ventajas competitivas.
Los servicios se caracterizar las particularidades de la intangibilidad,heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero:
Los clientes no obtienen la propiedad del servicio, los servicios son desempeños (son intangibles), otras personas forman parte del servicio, producen un mayor control de calidad, los servicios no poseen un inventario físico, muchas veces son difíciles de evaluar por el cliente, tienen mayor importancia en el factor tiempo para su desempeño, su entregapuede ser realizada por canales electrónicos o digitales.
El MIX de Marketing de Servicios:
Este está referido al concepto de las 4P’s (Producto, Precio, Promoción y Distribución), esta mezcla de los cuatro factores varían dependiendo del sector al cual se desempeña la empresa brindadora del servicio. Es muy común que el marketing de servicios se encargue de la formación de sus empleados.
Elmarketing de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos conceptos para la administración de servicio.
El comportamiento del consumidor: Se caracteriza por las cualidades de búsqueda (color, estatura, ubicación, dimensiones, funcionalidad), experiencia (Facilidad de empleo, rapidez, seguridad ofrecida, importe permitido por día, se aplican a producto). Y credibilidad se aplican masque todo a los servicios ya que el consumidor no puede evaluar los servicios incluso después de consumirlos como sucede con los honorarios de un abogado.
Búsqueda de información El consumidor suelen buscar información del servicio a adquirir bien sea por medios personales, impersonales como las comunicaciones en masa, o internet, pero siempre se conserva un riesgo al adquirir un servicio...
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