revista_64

Apuesta por la multicanalidad y las nuevas tendencias

CARTA

El orden perfecto
de las cosas

Cada cosa tiene su lugar, cada oportunidad su momento, cada niño su sonrisa, cada naranja
su mitad, cada estrella su universo… Se trata de un equilibrio invisible, una justa armonía, la
importancia del ser y el estar, del aquí y ahora. Todo lo que conocemos nos llega a través de
los cinco sentidos, yeste es parte del quid de la cuestión: saber interpretar las señales que
percibimos para reconocer cuándo es el momento de adaptarse y seguir presentes en nuestro
ordenado lugar.
En los servicios de atención al cliente es imprescindible que exista esta misma proporción
entre cliente y empresa. La empresa se sirve de su marca, productos y servicios para llegar al
consumidor final; el cliente, alcomprar, adquiere una relación invisible pero necesaria con la
empresa, que deberá aportarle desde ese preciso instante un soporte completo y de calidad. Aquí
es donde se pone de manifiesto la excelencia de los servicios de atención al cliente, ofreciendo
una respuesta acertada, profesional y directa, una mano experta que sostenga la verdadera
experiencia del cliente.
Precisamente por la importanciay la necesidad de adaptación a las nuevas demandas de los
clientes, en este número de ContactCenter destacamos el valor de la multicanalidad como fuente
de anticipación y de respuesta a una realidad que hoy el consumo impone, no solo desde un punto
de vista tecnológico, sino también con el desarrollo del equipo ya que, con su trabajo y su visión,
hacen que el conjunto adquiera ese perfecto ordendel que hablábamos.
En esta realidad multicanal la banca, el sector financiero en definitiva, desempeña uno de los
roles más destacados en cuanto a capacidad de adaptación a las necesidades del cliente. Con
los smartphones e internet en cualquier parte, el cliente espera y pide gestionar sus cuentas en
cualquier momento, siempre que lo necesite, sin horarios ni restricciones. Es hablar deautonomía
de servicio y disponibilidad sin que ello suponga una merma de la confianza en la efectividad y
resolución que la marca ofrece, siguiendo una clara pauta de atención aún más individualizada,
adaptada a la necesidad concreta de cada momento.
De esta forma, apostando por la adaptación, aprendiendo a crecer en futuro, y analizando
minuciosamente nuestro entorno, sabremos dar la mejor respuesta anuestros clientes en el
momento preciso. Augusto Comte ya destacó “El amor como principio, el orden como base,
el progreso como fin”; porque trabajando con amor, y confiando en el equilibrio del orden, se
alcanza el fin que esperamos: el éxito.
Un abrazo,

Mila Miguel,

Directora General de Contact Center

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nº64 febrero-marzo 2013

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