REVISTA ESPAÑOLA

REVISTA ESPAÑOLA DE DOCUMENTACIÓN CIENTÍFICA
31, 1, ENERO-MARZO, 39-51, 2008
ISSN 0210-0614

Servicio de referencia virtual: teoría y práctica en
torno a las políticas para su gestión y desarrollo
Virtual reference service: theory and practice concerning the policies
for its developments and management

Ramón Alberto Manso Rodríguez*
Resumen: Todo servicio bibliotecario que seimplementa requiere de la definición de políticas que permitan su desarrollo exitoso. En este sentido el
servicio de referencia virtual no esta exento de ello. Al igual que para el
resto de los servicios que las instituciones de información ofrecen, esta
etapa se considera esencial a la hora de organizar el mismo, con la diferencia de que esta modalidad de servicio aún en desarrollo incipiente, notiene una norma internacional que la respalde. Este trabajo pretende hacer
un análisis de las propuestas de políticas realizadas por organizaciones y
proyectos que han marcado pautas en el desarrollo del mismo, estableciendo una comparación en varios aspectos esenciales: organización del
servicio, personal que lo atiende, privacidad y respeto al derecho de autor.
Palabras clave: servicio dereferencia virtual, políticas, servicios de información, diseño de servicio de información.
Abstract: Every library service to be implemented requires a definition of its
policies for its successful development. In that sense, the virtual reference
service is not an exception and the same happens with the rest of services
provided by any information institution at this stage of policy desing.Unfortunately this kind of service does not have an international standard
to support it. This paper aims to analyse the policy proposals established
by organizations and projects, proposals that have been a guideline by establishing comparisons in aspects of foremost relevance like: service organization, staff, privacy and respect to the copyright.
Keywords: virtual reference service, policies,information service, information service design

1. Introducción
El servicio de referencia virtual surge en Estados Unidos en la década de los
ochenta del siglo pasado, y aún carece de una denominación y conceptualización
únicas, así aparece en la literatura sobre el tema, identificada indistintamente como:
* Universidad Central «Marta Abreu» de Las Villas. Santa Clara, Cuba.
Correo-e:manso@uclv.edu.cu.
Recibido: 23-11-06; 2.a versión: 23-5-07.

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en línea, digital, electrónico y virtual, denominaciones basadas, en lo fundamental
en el tipo de tecnología que se utiliza para su desarrollo.
Al realizar un análisis de las definiciones ofrecidas por varios autores(Kasowitz,
1998; Wasik, 1999; Ammentorp y Hummelshoj, 2001; Saunders, 2001; Lankes,
2003; Whitlatch, 2003; Pomerantz, 2003; Smith, 2003) y organizaciones como la
American Library Association (ALA) (2003), Virtual Reference Desk (VRD) (2005),
Online Computer Library Center (OCLC) (2005) se puede apreciar que todas comparten una idea central: el uso de las tecnologías de la información para facilitar lacomunicación, a distancia, entre el usuario y los bibliotecarios o expertos.
Por tanto, el concepto de servicio de referencia virtual puede quedar enunciado
como aquel que mediante el empleo de las tecnologías de la información, permite la
comunicación del usuario con el bibliotecario o experto en una temática, en cualquier momento o lugar, para la satisfacción de sus necesidades formativas einformativas.
Como se puede apreciar, este proceso está integrado por cuatro elementos fundamentales: el usuario, la interfaz de comunicación, el experto o bibliotecario y las
fuentes de información, quienes interactúan indistintamente en las cinco etapas que
Lankes (citado por Wasik, 1999) ha identificado como partes esenciales del mismo:
formulación y recepción de la pregunta, chequeo y...