Revolucion de los servicios

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La Revolución de los Servicios y la Gestión Relacional
En este artículo exponemos una “teoría significante” de la acción de servir, como elementos de juicio y de satisfacción del cliente. Se analizan aquí los servicios como sector económico y también como “bienes” que se ofrecen al ciudadano y al usuario. Y el Servicio como la actitud del empleado ante el cliente a quien sirve, y tambiéncomo un valor de la conducta global de la empresa. Diferenciamos así entre servicios y Servicio. No hace ni siquiera tres décadas que las empresas “descubrían” lo que ha resultado ser su “capital intelectual” (sic). Con el tránsito de la periclitada economía industrial a la joven economía de la información, el personal de la empresa ha pasado de “mano de obra” y “fuerza de trabajo” a ser el “capitalintelectual de las empresas”. Es como haber pasado de Homo faber a Homo Sapiens en treinta años. No está mal. Pero, ¿son sólo palabras, o hay realmente motivos para este cambio? Debemos preguntarnos qué ha pasado para que los empleados hayan evolucionado tan rápidamente (en el sentido darwinista del término). ¿Cómo, la mano de obra, el obrero, puro mecanismo sometido a la producción; ser anónimoy alienado por un trabajo deshumanizado (Marx) es de pronto ascendido casi a categoría de élite intelectual: de capital fundamental de las organizaciones? El nuevo Big Bang Ciertamente, a mediados del siglo pasado se produce la gran explosión. La irrupción de la ciencia y la tecnología coinciden con el declive de la economía industrial. ¿Coinciden o son su causa? La destrucción del modelo yaagotado supone la construcción del nuevo modelo. Éste ya no se basaría más en la transformación de la materia por la energía, sino en la imposición de un nuevo elemento inédito: la Información (I = H en bits). Como en la historia del Renacimiento, que el renacer del arte se produjo sobre la agonía del arte precedente. Nuestra economía de la información está ligada a las nuevas tecnologías, y éstas alos progresos científicos que las han hecho posibles. Eso es muy evidente. Vemos cómo se forma una red alrededor de las telecomunicaciones, la informática, la telemática (la cibernética y la teoría matemática de la información están en sus genes), internet, la robótica, etc., etc. Vemos cómo la cultura material ha sido sustituida por la cultura de los intangibles y los valores. Cómo la imagen de lamarca se ha convertido en más valiosa que el producto. O cómo la empresa toma públicamente la palabra (antes eclipsada detrás de los productos).

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Y vemos emerger conceptos como “cultura corporativa”, “identidad”, “filosofía”, “misión” o “valores”, unos términos que jamás habían estado en el léxico de las organizaciones. El “personal” pasa a llamarse “empleado”, después “recursos humanos”,y ahora se reclama de ellos su aportación en términos de “conocimiento”. El hecho de apelar a ese intangible de la mente es tanto el efecto de las nuevas tecnologías de la Información como el de otro epifenómeno, menos reconocido pero igualmente decisivo: la cultura de Servicio. Ha sido la economía de la información y su contexto tecnocientífico lo que ha impulsado la Revolución de los Serviciosen el proceso en que los productos piden su valor a causa de su proliferación, de su multiplicación innecesaria hacia el infinito, de su abundancia y su redundancia, de la saturación del entorno por ellos mismos, y del imperativo consumista de usar y tirar -además del despertar de la conciencia ecológica y de una ecología del consumo-. La devaluación del objeto-producto ha puesto en valor suscontrarios: los intangibles, los servicios, las prestaciones, las performances, es decir, las empresas más que los productos. ¿Y qué son las empresas sino las personas? ¿Y qué son los mercados sino personas? La revolución de los servicios no sólo ha redescubierto el “personal”, los “empleados” y los “recursos humanos”, sino también las relaciones directas y cara a cara de éstos con los clientes y con...