Rigoberto

Actitud y  calidad, los  ‘servicios’ de Bancolombia….
Bancolombia se ha destacado en los últimos años como una de las empresas del país mejor calificadas por la calidad del servicio a sus clientes.
Ese reconocimiento no sólo se lo dan otras grandes empresas del país, sino los propios usuarios de la entidad financiera.
“Mensualmente medimos nuestro servicio con la consulta que hacemos a losclientes quienes tienen la opción de calificar en una escala de cero a 100, recibiendo por parte de ellos 87 puntos, en promedio, producto de su satisfacción, lo cual nos coloca al mismo nivel de los grandes bancos de A.L.”, dice el presidente del banco, Carlos Raúl Yepes.
Esa alta calificación se ha logrado pese a las dificultades tecnológicas que la entidad afrontó recientemente, y que generóincomodidades entre sus clientes.
En su momento, el banco afrontó la situación, explicándoles a los usuarios el tema que se registraba en la entidad.
“Respecto a la tecnología hemos puesto en marcha un proceso de renovación que adecuará nuestros sistemas a altos estándares, buscando mejorar y ofrecer soluciones rápidas y efectivas para hacer más fácil el acceso y uso de los servicios financieros”,dice el presidente del banco.
LAS ESTRATEGIAS
Con todo, Bancolombia se ha distinguido como una de las empresas del país con mayores estándares de servicio al cliente, y, según su presidente, eso obedece a toda una política diseñada en tres bases fundamentales: actitud, asesoría y calidad.
Con respecto al primer elemento, se busca que los funcionarios, especialmente aquellos que tienen contactocon el público, tengan una gran disposición en su trabajo diario.
“Iniciamos con la interiorización de los valores asociados a la actitud, donde la amabilidad, la disposición y la empatía se traducen en comportamientos visibles hacia nuestros clientes en la interacción que diariamente tenemos con ellos”, dice Yepes.
Explica que, para lograrlo, constantemente se realizan talleres, conferencias ycampañas internas. Esto se complementa con lo que el directivo llama una ‘conexión inmediata’ con la asesoría, entendida como el conocimiento, la experticia, y el ofrecimiento de soluciones.
Solución de quejas, una prioridad  para el banco
En materia de quejas, Yepes sostiene que se están solucionando, en el primer con- tacto, el 34% de los requerimientos de los clientes.
Con la informaciónobtenida de usuarios y las investigaciones adelantadas hay un proceso de retroalimentación para diseñar planes de mejora- miento de la red de canales del banco, conformada por más de 730 sucursales, 618 puntos de atención móviles y 830 corresponsales no bancarios, además de la sucursal virtual de empresas y la de personas, y la llama- da sucursal telefónica. “Para esto diseñamos protocolos deservicio, estrategias de direccionamiento a canales alternos, formatos de atención especial que brinden opciones acordes a las diferentes necesidades y gustos de nuestros clientes”, asegura el directivo.
La normatividad también puede hacer parte de la vocación
Educación financiera y atención de quejas de los usuarios, claves para la construcción del servicio.
El tema del servicio en Bancolombia pasatambién por la normatividad legal vigente, especialmente en lo relacionado con el Sistema de Atención al Consumidor (SAC) establecido por la reforma financiera.
No obstante, el presidente de Bancolombia asegura que más allá de las normas legales, la entidad decidió acoger por vocación esas directrices e incorporarlas al modelo de servicio como aspecto fundamental para continuar dimensionando unaorganización con una decidida orientación al cliente.
La difusión de ese modelo se adelanta a través de dos pilares: la educación financiera y la atención de quejas de los usuarios.
“Estamos adelantando la difusión de este modelo en toda la organización, el cual se apalanca en dos pilares, el primero es el plan de educación financiera en el cual hemos venido trabajando desde hace varios años con...