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En el libro de “Marketing Turístico” de Philip Kotler se presenta el siguiente caso de estudio:
Ritz- Carlton, una cadena de 85 hoteles de lujo localizados alrededor del mundo, es conocida por la excelencia de sus servicios. Ritz- Carlton se dirige solo al 5% de los viajeros de negocios y de ocio del total del mercado. Su credo establece las metas de su magnífico servicio al cliente. : “Ritz-Carlton Hotel es un lugar donde el ciudado genuino y el confort de nuestro clientes representa nuestra principal misión. Nos honramos de proveer a nuestros clientes del mejor personal y de las mas excelsas instalaciones para proporcionarles una experiencia relajada y tranquila en un ambiente refinado. La experiencia Ritz- Carlton despierta sus sentidos y satisface incluso los deseos y necesidadesno expresadas de nuestros clientes”.
El credo no es más que unas palabras escritas en un papel; sin embargo Ritz-Carlton cumple sus promesas. Mas de un 95% de los clientes entrevistados declara que ha tenido una experiencia memorable. De hecho, los encuentros excepcionales se han convertido en algo habitual. A continuacion se recoge la experiencia de un matrimonio de nueva york que estuvo en elRitz-Carlton de Naples, Florida, Estados Unidos; publicada en el new york times. “El hotel es elegante y precioso”. La mujer dijo: “Pero mas importante es la belleza que emana de su personal. No pueden hacer mas para complacerte”. Cuando el hijo de la pareja cayó enfermo, el personal le trajo agua con limón y miel a altas horas de la madrugada. Cuando el marido tuvo que volar a casa por negocios y suvuelo de vuelta sufrió un retraso, un conductor del hotel lo espero en el aeropuerto gran parte d ela noche. Este personal, altamante cualificado en la prestación de servicios, ha erigido a Ritz-Carlton como destino ideal para los participantes de convenciones. A continuación se muestran los comentarios de unos de ellos: “No solo nos tratan como reyes cuando celebramos nuestras reuniones en sushoteles, sino que nunca recibimos ninguna queja”. 
Desde su nacimiento en 1983 la compañia Ritz-Carlton Hotel ha recibido todos los principales reconocimientos de la industria turística y de las organizaciones de consumidores. 
La recompensas son importantes, y en Ritz-Carlton la calidad del servicio ha generado altos niveles de retención: mas del 90% de los clientes del Ritz-Carlton regresan. Apesar del precio de sus habitaciones, la cadena tiene un indice de ocupación del 70%, casi 9 puntos por encima de la media del sector. La clave de la satisfaccion de los clientes del Ritz-Carlton recide en sus empleados. Por ello, la cadena da mucha importancia a los procesos de selección “queremos solo personas con empatía”, señala el vicepresidente de calidad de la empresa. Una vez seleccionados,los empleados reciben un programa de formación intensivo en el arte de mimar a sus clientes. Los nuevos empleados asisten a un seminario de dos días en que los altos directivos les martillean con los 20 principios básicos del Ritz-Carlton. Principio número 1: “Nuestro credo deberá ser conocido, hecho propio e impulsado por todo nuestro personal”.
Los 25.000 empleados en todo el mundo estánformados para hacer cualquier cosa con tal de no perder a un cliente. “No negociamos nada que tenga que ver con resolver problemas de nuestros clientes”, dice el vicepresidente de calidad. El personal aprende que cualquier empleado que recibe una queja de un cliente es responsable de la solución de la misma.Saben que deben dejar lo que estén haciendo para ayudar a un cliente, independientemente de lo quehagan o del departamento al que pertenezcan. Se les otorga poderes para afrontar el problema sin necesidad de consultar a sus superiores. Cada empleado puede utilizar 1.600 euros para desagraviar al cliente, y tiene permiso para romper su rutina, siempre que se haga feliz al cliente. “Somos expertos en la satisfacción del cliente a nivel individual”. “Este es nuestro sensible sistema de...