Robertito Aragón

INDICE
INDICE 1
INTRODUCCIÓN 2
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5
DEFINICIÓN DE “CRM” 5
APLICACIÓN DE “CRM” 6
“CRM” EN EL PERÚ 9
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 12
¿QUÉ ES UN “ERP”? 12
CARACTERÍSTICAS DE UN “ERP” 13
VENTAJAS 14
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 15
CONCEPTO 15
PROBLEMAS EN LA CADENA DE SUMINISTROS 16
PROBLEMAS DE SCM Y LOS NIVELES ESTRATÉGICOS 17
ELEMENTOS DE LASCM 18
CONCLUSIONES 20
BIBLIOGRAFÍA 22

INTRODUCCIÓN
Según la A.M.A. (Asociación Argentina de Marketing) el Marketing es la ciencia socioeconómica que estudia las relaciones de intercambio, entre consumidores y productores de bienes servicios e ideas, desarrollando procesos, modelos y herramientas, para la satisfacción de necesidades y deseos con el fin de crear valor para las partes.
Enla actualidad ha evolucionado la aplicación del Marketing en las organizaciones, cobrando gran importancia el Marketing de Relaciones, que surge como consecuencia de los cambios del entorno y de la fuerte competencia en la que los consumidores pueden elegir entre diferentes alternativas. De allí se desprende la necesidad de mantener a los clientes, estableciendo relaciones estables y duraderas;relaciones que han de conseguir la eficiente satisfacción y lealtad del comprador asegurando el beneficio de ambas partes.
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional.
Dentro del marketing relacional, elMarketing Uno a Uno se centra en la obtención de conocimientos, características y comportamientos de los consumidores, a partir de diversas investigaciones. Este, a su vez, exige tratar de un modo diferente a los distintos clientes, con el fin de venderles la mayor cantidad de productos teniendo en cuenta sus necesidades y preferencias.
Según Peppers y Roggers, los conceptos fundamentales en elgerenciamiento de esta relación con el cliente son cuatro: identificar al cliente, diferenciarlo, interactuar con él y personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
El desarrollo de las nuevas tecnologías de gestión de bases de datos e Internet permiten comunicarse y gestionar personalmente un número elevado de clientes. Esto, sumado a los cambios en el ambiente del marketing, hanoriginado un nuevo término en el Marketing: CRM (Customer Relationship Management)
Cuando hablamos de "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumenser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
La palabra lealtad, sintetiza prácticamente el significado de CRM, ya que se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson,vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevosclientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
A pesar que el concepto de CRM ("Customer Relationship Management") es considerado una aplicación de vanguardia no es nada exclusivo a Internet.
Los Aplicativos CRM, sólo son una parte de los Sistemas de la Organización”
La Integración no sólo es con los...