Sac Tc 1 Unad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Trabajo Colaborativo 1

Presentado por: DAVID RIVERA CERON Cód. 80.181.820 Grupo Colaborativo No. 102609_118 Presentado a la Tutora:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ SERVICIO AL CLIENTE MARZO DE 2012 BOGOTA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar el comportamiento del consumidor en la vida diaria con el fin de comprendery sacar provecho de sus necesidades. Comprender la importancia que tienen la psicología, la sociología, la economía, la etología y como aportan en el estudio del comportamiento del hombre en general.

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1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios? Como su palabra lo dice es el valor adicional que el cliente o la persona persive en el momento en el que realiza una compra uadquiere un producto. Esto es el valor entregado por parte de cada una de las partes que han ayudado a la construcción del mismo, o que de alguna forma han intervenido para mejorar la calidad, presentación, y se crea la necesidad de que se debe adquirir. En el sector de los servicios como por decirlo de alguna forma no es un producto tangible, pero aquí esta lo interesante que es volver esointangible en algo tangible que el cliente pueda persivir y sienta la necesidad de adquirirlo y que en ese preciso momento sienta que ha hecho tomado una excelente decisión. Es el valor que le entregan cada una de las partes a ese producto intangible con el fin de mejorarlo, es una serie de procesos en donde desde la idea de negocio hasta le atención posventa y servicio al cliente en general son devital importancia, para ello se debe llevar un engranaje total, al hacerlo de seguro se obtendrán los mejores resultados.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional? Se deben identificar las tensiones que pueden impedir la correcta atención hacia los clientes. Definir el público interno , escucharlos primeramente empezando así la investigación, realizándoles entrevistas en las partes clavesde la empresa, obteniendo con ello información que permita conocer las falencias que se tienen y las soluciones que posteriormente se deben aplicar. El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un temacomplejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema. 3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios? El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a susnecesidades. El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades. John E. G. Bateson y K. Douglas Hoffman (Managing Services Marketing) afirman que el proceso de compra utilizado por los consumidores de servicios atraviesa tres etapas: alternativas de decisión previas a la compra, reacciones durante la compra y evaluación de la satisfacción después de la

compra y delempleo del servicio. Etapa previa a la compra: En esta etapa, el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse mediante la adquisición de un servicio; por tanto, el reconocimiento de la dificultad o la identificación de una necesidad origina en la mente de las personas una forma de solución. La etapa del consumo: En los servicios, esta decisión es más compleja que en los productospuesto que los beneficios de la compra no siempre son explícitos; las ventajas del servicio muchas veces no están tan claras como el consumidor quisiera que estuviesen. El consumidor puede coger, palpar, oler y degustar el producto, en fin, sentirlo físicamente. En cambio, un servicio es intangible y las sensaciones sólo pueden experimentarse al consumirlo, es imposible sentirlas antes de usar...