satisfaccion

INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE
SATISFACCIÓN DE USUARIOS

UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2012

Servicio de Biblioteca Universitaria

SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD
CALIDAD DE LOS SERVICIOS

ENERO 2013

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Servicio de Biblioteca Universitaria

ÍNDICE
1.

INTRODUCCIÓN........................................................................................................ 4

2.

PARTICIPANTES ........................................................................................................ 5

2.1.

Participantes por sector ............................................................................................................ 5

2.2.

Participantes por edad.............................................................................................................. 6

2.3.

Participantes por sexo ............................................................................................................... 6

2.4.

Participantes por Centro .......................................................................................................... 7

3.

RESULTADOS............................................................................................................. 7

3.1.

Fiabilidad.......................................................................................................................................... 7

3.2.

Validez............................................................................................................................................... 8

3.3.

Puntuación media de satisfacción por ítem.................................................................... 8

3.4.

Puntuación media de satisfacción por dimensiones .................................................. 9

3.5.

Puntuación media de satisfacción por dimensión y sexo ........................................ 9

3.6.

Puntuación media desatisfacción por dimensión y edad ..................................... 10

3.7.

Puntuación media de satisfacción por dimensión y sector ................................... 10

3.8.

Puntuación media de satisfacción por sector y nº de encuestas ........................ 12

3.9.

Puntuación media de satisfacción por dimensión y Centros................................ 12

3.10.

Puntuaciónmedia total ...................................................................................................... 14

3.11.

Puntuación media de satisfacción por subáreas .................................................... 15

4.

SUGERENCIAS .......................................................................................................... 16

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ESTUDIO DESATISFACCIÓN DE USUARIOS
Servicio de Biblioteca Universitaria

1. INTRODUCCIÓN
Los usuarios de la Universidad de Almería, como los de cualquier otro ámbito, se acercan a
ella con unas necesidades y expectativas que deben ser satisfechas con criterios de calidad
y excelencia. Por esta razón, desde la Administración Pública se contempla el análisis de las
necesidades y expectativas de los usuariosde los servicios públicos, así como mediciones
sistemáticas y permanentes del grado de satisfacción de los usuarios con los servicios
públicos que reciben. Para ello, se pueden utilizar diferentes técnicas de análisis, tanto
cualitativas como cuantitativas.
Tradicionalmente, se entiende el Nivel de Satisfacción de los Usuarios de un servicio como
la relación entre la Percepción sobre elservicio recibido y las Expectativas previas de los
usuarios. Para evitar este desajuste entre lo percibido y las expectativas es imprescindible
analizar la calidad del servicio.
La calidad percibida por los usuarios se entiende como la relación entre la calidad esperada
(las expectativas) y la calidad realizada (la percibida). La evaluación de la satisfacción de los
Usuarios es una pieza clave...