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TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.

 LA ORGANIZACIÓN.


 Modificaciones en la organización.

    Para introducir una modificación en un sistema organizado es esencial conocerlo en profundidad, para posteriormente proceder a su mejora.
    Cualquier empresa privada, pública, asociación, entidad con ánimo de lucro o sin él, en definitiva conjunto de recursos humanos y materiales que hande organizase, tienen la necesidad de seguir unos patrones determinados, con la intención, cada día más, de buscar la mejora continua.
    Para que un nuevo proceso sea implantado satisfactoriamente será precisa la implicación de todos y cada uno de los segmentos de la organización, desde los directivos hasta la última persona en llegar, de todos depende esa mejora que conllevará la subsistencia.                            [pic]
    En el presente curso, hablaremos de la atención al cliente, por lo que gran parte de los comentarios girarán en torno a la comunicación.
    Para conseguir esto es preciso que conozcamos algunas de las características que tienen las organizaciones en la actualidad, y hacia donde debería tender si queremos reforzar y mejorar la atención al cliente, algoclave y cada vez mas demandado por el usuario.
    La jerarquización y burocracia son dos de los elementos más comunes que nos podemos encontrar en muchas organizaciones hoy en día, que de forma general se refleja en una gestión vertical del sistema. Pero en un mundo globalizado y cada vez más cambiante, es preciso que en todos los ámbitos de la sociedad haya una adaptación y una flexibilidad cadavez mayor, por lo que se precisa la introducción de nuevos sistemas organizativos, con otras características esenciales. Las labores individuales quedarán incluidas en la fuerza que ofrecen los equipos multidisciplinares de trabajo, que facilitan la consecución de objetivos gracias a la unión de fuerzas. Por lo tanto la organización vertical, ha de dejar paso, poco a poco, a la organizaciónhorizontal, donde las jerarquías pierden importancia a favor del equipo, centrando la atención en el cliente, que es la razón de ser de la empresa, algo que nunca hemos de olvidar.
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    Una de las razones de estos cambios es la exigencia por parte de la sociedad, de que el enfoque global de las actuaciones empresariales se externalice en parte, fijando comopunto más importante de todas las acciones al cliente y a la sociedad, en vez de mantener como eje a la propia organización.
    Ante una organización excesivamente centralizada, se buscará la descentralización, otorgando mayor autonomía a todos los departamentos y equipos de trabajo, que derivará en una atención más adecuada y rápida de las necesidades del cliente.
    La individualización deltrabajo, que está directamente relacionada con la excesiva especialización, ha de adaptarse al trabajo en equipo, ya que los resultados son mucho mejores, alcanzando los objetivos planteados con mayor facilidad.
    Hay que fomentar un liderazgo activo, comprometido, que refuerce la labor de los equipos de trabajo así como de cada uno de sus miembros.
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    En la actualidad, sebusca una productividad elevada, midiendo esta variable con sistemas que no dan lugar a conocer aspectos de suma importancia presente y futura como la calidad en la asistencia o la satisfacción del cliente.

 Estrategias para el cambio.

    Cualquier organización que quiera aplicar mejoras continuas, ha de hacerlo utilizando diferentes estrategias que abarcan diversos ámbitos. Vamos a ver acontinuación las más importantes y genéricas que se ocupan de aspectos culturales, organizacionales y operativos.

 Estrategias culturales.

    Toda organización tiene una cultura determinada, que es necesario mejorar día a día. La introducción de cambios supone una modificación de la cultura establecida, unas veces mayor y otras menor, pero en todo caso la implicación de los diversos actores...