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MARCO TEORICO

En los últimos años, el estudio de la satisfacción de la sociedad respecto a sus servicios sanitarios se ha convertido en un instrumento de valor creciente tanto para el marketing como para adecuar o modificar las políticas de los servicios sanitarios. El hecho de que los proveedores de estos servicios y los gobiernos acepten que la satisfacción del paciente es un resultadoimportante del trabajo realizado por los profesionales y un factor asociado a la utilización y a la conducta del paciente, justifica que ésta se haya incorporado como una medida dela mejora de la calidad.
Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial. Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacciónes un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención. Y, en tercer lugar, laopinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer.

La posibilidad de considerar a los ciudadanos como consumidores de los servicios sanitarios aparece en las últimas décadas y tiene su origen en el sector privado. En nuestro país, la mayor parte de los ciudadanos son usuarios o usuarios potenciales del sistema sanitario públiconacional.
La tendencia actual es la de reconocer en los ciudadanos un nivel de autonomía muy superior al que el sistema sanitario les había dado hasta ahora. La capacidad de protección de la salud es considerada desde las diferentes formas de participación en la salud con independencia de la organización del sistema sanitario. Los individuos no son recipientes pasivos, sumisos seguidores de lasórdenes y recomendaciones de los “expertos”. Así, la medida de la satisfacción es un instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones sean públicas o privadas, de producción o de servicios, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición decalidad.
La satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social. No hay que olvidar que una experiencia “mala” influye en la satisfacción del paciente más que tener experiencias “buenas”.
Desde la perspectiva del paciente, la medicina tiene las siguientesfunciones: curar, a veces; aliviar, a menudo; y confortar, siempre. La primera se denomina “ciencia” de la medicina y las otras dos se denominan “arte”. La tarea del médico en un episodio de enfermedad se puede dividir en dos: la técnica(ciencia) y la interpersonal (arte). A estas dos tareas habría que añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención tales como el confort, la rapidez o laamabilidad. En general, se identifican tres aspectos que los pacientes valoran de la asistencia sanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de los conocimientos técnicos y capacidad de resolver los problemas), el expresivo (comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relación) y la comunicación (dar y recibir información).
A la complejidad de la definición de la satisfacción hay queañadir la “labilidad” del sujeto de análisis, que explica la resistencia de incluir la satisfacción entre los criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientes razones: 1. la falta de conocimiento científico y técnico por parte de los pacientes para evaluar la calidad asistencial; el estado físico o mental de los pacientes que puede influirlos, o en algunos...