sena
Páginas: 4 (760 palabras)
Publicado: 8 de noviembre de 2014
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobroy por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
RTA:
El Señor Buena hora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicioevidentemente es PESIMO
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
RTA:
Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto, gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
RTA: Yo le hubiera dicho que me dieraunos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagadosobre si le habrían dado un día fijo de respuesta y con lo que ya se, por ultimo le brindo el servicio adecuado y le soluciono lo que el necesita.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia,madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobroy por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
RTA:
El Señor Buena hora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicioevidentemente es PESIMO
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
RTA:
Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto, gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
RTA: Yo le hubiera dicho que me dieraunos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagadosobre si le habrían dado un día fijo de respuesta y con lo que ya se, por ultimo le brindo el servicio adecuado y le soluciono lo que el necesita.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia,madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las...
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