ser o no ser

TECNOLOGÍA Y CALIDAD

Ser o no ser, Director de
Operaciones
Christian González Zepeda

¿Ha estado usted alguna vez en la siguiente situación?
Está ansioso por adquirir ese producto que desde hace ya una semana ha visto en el aparador y espera el día en que
pueda adquirirlo. Por fin, ¡ha llegado el día! Se presenta en el establecimiento, una vez más vuelve a mirar el producto
y realmenteconfirma que ha valido la pena la espera porque al fin lo podrá adquirir. Inmediatamente entra y solicita al
vendedor el producto en el modelo, color y número de su preferencia, el vendedor se retira en búsqueda de su producto
y cuando vuelve se enfrenta a cualquiera de estos escenarios:
a) Le da la lamentable noticia: “disculpe, específicamente ese modelo, esa talla y ese color no lo tenemosdisponible
por el momento, el proveedor nos lo hará llegar en unas tres semanas aproximadamente”.
b) Le entrega el producto pero se da usted cuenta que está en mal estado, con acabados defectuosos, sucio, y es el
único en existencia.

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c) Le comunica: “venga mañana,
tal vez encontremos otro en almacén. Pero no le aseguro nada”.
d) Le entrega el producto, justo
como lo solicitó, pagael precio convenido y sale del establecimiento
como un cliente satisfecho al cien
por ciento.
Qué frustración en las tres primeras situaciones, ¿verdad?
Usted se preguntará:
¿Qué hace la diferencia en estos
cuatro escenarios?
¿Por qué no podríamos encontrarnos siempre en el escenario “d”?
¿De quién depende?
Como respuesta a estas inquietudes, en el presente artículo mostraremos el papeltan importante que
juega el área de operaciones en una
empresa, así como la figura que los
representa, el Director de Operaciones.

El área de operaciones en una
organización es la responsable de
administrar todos los esfuerzos y
recursos para ofrecer bienes o servicios a un mercado en particular. El
área de operaciones no puede trabajar de una manera aislada, depende
de información deotras áreas como
la de mercadotecnia, finanzas, recursos humanos, entre otras, para su
completo desempeño.

•
•

Las responsabilidades del
director de operaciones, y
Los objetivos de desempeño
que persigue esta área.

El director de operaciones satisface necesidades de clientes externos a la organización y también
responde a necesidades de clientes
internos como los de la direccióngeneral (responsable del negocio) y
el consejo de administración (dueños
y accionistas). En la figura 1, presentamos en forma esquemática esta
relación.
Existen dos términos que debemos conocer para entender mejor el
ámbito general de las operaciones:

En primer lugar, analicemos cuáles son sus principales responsabilidades:
•

Conocer y comprender los objetivos estratégicos de laoperación
(aquellos que lograrán la permanencia de nuestra empresa funcionando a largo plazo).

•

Definir estrategias operativas
para la organización, es decir,
buscar la eficiencia en el trabajo,
aprovechar mejor los recursos, la
mano de obra, y la maquinaria.

•

Diseñar productos, servicios y
procesos (los productos y servicios para nuestros consumidores
y los procesos para nuestrostrabajadores, quienes son los que
operan).

•

Mejorar el desempeño de la operación (hacer las cosas en menos
tiempo y con menos errores).

Figura 1. Relación con clientes internos y clientes externos
Clientes
Externos

Clientes
Internos

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e n e ro • f e b re ro 2 0 0 9

En segundo lugar, es importante
conocer cuáles son los principales
objetivos de desempeño quepersigue el área de operaciones y cuál
es su efecto, tanto para los clientes
externos cómo para los internos (ver
cuadro 1).
¿Le parecen familiares estos objetivos? o, ¿tendrán relación con la anécdota presentada al principio de este
artículo?
Para comprender mejor la importancia de este tema, vamos a situarnos en el escenario que comúnmente
vivimos cuando llegamos a un establecimiento....