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INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS
USUARIOS EXTERNOS DEL INCN I SEMESTRE 2011
OBJETIVO
Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención
en el Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas mediante una metodología estandarizada
y de aplicación periódica (SERVQUAL MODIFICADO)
RESPONSABLES
Oficina de Gestión de la Calidad del INCN:Lic. María del Rosario Palacios Zevallos
Encuestadores: Internas de Enfermería de la Universidad San Juan Bautista
Digitación de encuestas: Apoyo Sra. María Saragoza EgusquizaTécnico administrativo de
la Oficina de Logística
ÁMBITO DE APLICACIÓN
La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional,
es de aplicación en los establecimientos de salud yservicios médicos de apoyo del
Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de las Fuerzas
Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones de salud
DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO:
Instrumento de medición: El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUALmodificada, para su uso en los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que
incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5
criterios de evaluación de la Calidad:Oficina de Gestión de la Calidad INCN 2
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se
ofreció y pactó: Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta:Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la
atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y
atendersegún características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada:
Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del
personal y materiales de comunicación: Preguntas del 19 al 22.
SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del
servicio brindado en empresas del sectorEducación, Salud, etc, desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre
las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida
de calidad del servicio y la brecha existente entre ambas un indicadorpara mejorar.
PROCESAMIENTO DE DATOS:
Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos
Procesamiento y análisis de la información: Los datos serán registrados y analizados en
un programa MS Excel.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta ypara cada entrevistado.
Se estima el porcentaje de usuarios satisfechos para cada pregunta y para cada dimensión
de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios externos.Oficina de Gestión de la Calidad INCN 3
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
La población estuvo constituida por los usuarios externos (pacientes) de los consultorios
externos, hospitalización, Emergencia delInstituto Nacional de Ciencias Neurológicas
Los criterios de inclusión fueron:
Usuarios de consultorios externos, hospitalización y emergencia del INCN de
ambos sexos.
Edad comprendida entre los 18 y 70 años.
Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido informados
verbalmente de las...