SERTEC

Curso de inducción
Campaña : BANAMEX
Formador : Guillermo Zavala
Fecha : 21/07/2014

Misión, Visión y Valores
Valores:
Visión:
Misión:
Integridad
Incrementar
Ser
reconocidos
la recuperación
globalmente de
como
cartera
la empresa
de las empresas
con los más
deóptimos
todos losresultados
sectores

Liderazgo
yindustriales
calidad
en amateria
través de recuperación
personal altamente
de cartera.motivado y capacitado, asegurando
la calidad en el proceso y utilizando la más avanzada tecnología, extendiendo

Respetoalcances a mayor cobertura de mercado logrando obtener los más
nuestros
altos resultados.
 Compromiso
 Disciplina
 Superación
 Calidad

Objetivo.
Realizar de manera permanente, mejoras que nos permitan elevar nuestro
índice de resultados en la cobranza mediante lassiguientes líneas de acción:
1.

2.

3.

Diseñar y aplicar programas de capacitación y desarrollo del personal, a
fin
de
profesionalizar
el
puesto
de
analista
de cobranza y ampliar las posibilidades de autorrealización de nuestros
colaboradores.
Detectar, implantar y/o desarrollar tecnologías de la información y
estrategias
de
cobranza
que
nos
permitan
incrementar notablemente la velocidad y productividadde todos los
procesos
que
inciden
en
los
resultados
de
la
cobranza.
Ampliar nuestra capacidad instalada de acuerdo a las necesidades de
cobranza
de
nuestros
clientes,
realizando
inversiones en materia de infraestructura, equipos e instalaciones tanto a
nivel local como nacional

Objetivo del curso:
Los ejecutivos comprenderán y asimilaran una visión novedosa y diferente
de la cobranza alconsiderarla como un proceso que integra la venta y
el servicio al cliente, lo cual implica un cambio del paradigma tradicional.
Desarrollar en los ejecutivos que realizaran la labor de recuperación, no solo
cambien el paradigma sobre la gestión misma, sino también, su
comportamiento en el proceso y lo realicen bajo un enfoque distinto:

“Convertirse en asesores del cliente”.

Desarrollar un esquema denegociación acorde con el nuevo paradigma de
la cobranza y la asesoría al cliente, basado en aspectos como la asertividad,

el acuerdo y la persuasión.

Temas del curso:
Visión de la cobranza.
Negociación de la cobranza.
Persuasión en la negociación de la cobranza.
Calidad en la llamada.

Visión de la cobranza.
Se relaciona principalmente con los fundamentos básicos para llevar a cabo unproceso de recuperación más efectivo, al establecer una mejor comunicación
con el cliente.
En esta línea revisaremos los elementos más importantes para obtener y
proporcionar información de calidad, tales como:
Establecimiento de empatía.
Uso efectivo de preguntas.
Venta de beneficios etc. etc.

Negociación de la cobranza.
Nos enfocaremos en las diversas técnicas para llevar acabo unanegociación
efectiva con el cliente, presentando un modelo que rompe con los paradigmas
existentes relacionados con una negociación amenazante y basada en la
presión.
Algunas de las técnicas que veremos son:
La negociación efectiva
Modelo NAE (Negociación Asertiva y Efectiva)

Persuasión en la negociación de la cobranza.
En este punto integraremos el enfoque de la persuasión efectiva, para
aumentar laaceptación de propuestas y planes de pago.
Cuando hablamos de persuasión nos referimos a la capacidad para lograr que
terceros realicen las conductas y acciones que necesitamos ocurran para
resolver una situación. Es decir la realización del pago.
Para ello nos apoyaremos de 4 principios:
LOGOS = Mensaje
ETHOS = Él que habla
PATHOS = A quien se habla
ÁGORA = Aprovechar el momento y el tiempoCalidad en la llamada.
Los Ejecutivos son las primeras personas con las que hablan los clientes cuando
necesitan ayuda o cuando tienen un problema, ya que los ejecutivos hablan en
nombre de la empresa.
Para el caso de cobranza, son el ultimo canal de comunicación y contacto con la
empresa en cuestión (Banamex), ustedes serán la ultima impresión que los
clientes se lleven de esta marca y serán su...