SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL
AGREEMENT

• Un Acuerdo de nivel de servicio (ANS) o
Service Level Agreement (SLA), es un
contrato entre un proveedor de servicio y
su cliente con objeto de fijar el nivel
acordado para la calidad de dicho
servicio.

• ITIL® Lo define como: Acuerdo entre un proveedor
de servicios de TI y uno o más clientes de TI,
definiendo metas clave del servicio así comoresponsabilidades de ambas partes.
• Muchos SLAs utilizan las especificaciones de la
Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la
Información cuando se aplican a los servicios de TI.
ITIL®: La Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías
de
Información,
frecuentemente abreviada ITIL (del
inglés
Information
Technology
Infrastructure Library), es un conjunto de
conceptos y prácticas para lagestión de
servicios
de
tecnologías
de
la
información, el desarrollo de tecnologías
de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general.

• Un SLA puede ser un contrato formal o informal.
• Especifica niveles de funcionalidad, rendimiento y
disponibilidad.
• Define puntos de entendimiento común sobre
servicios, prioridades, responsabilidades y garantías.
•Puede
figurar
penalizaciones
incumplimiento de los SLAs.

en

caso

de

• El nivel del servicio especifica un objetivo (nivel de
rendimiento que se espera entregar) y un mínimo
(nivel de rendimiento que el usuario puede esperar).

• Los acuerdos hacen referencia a los servicios que
recibe el usuario, pero no como el proveedor ofrece
ese servicio.
• Los departamentos de grandescorporaciones han
adoptado también el sistema de acuerdos de nivel
de servicio respecto a los clientes internos
(departamentos de la misma organización), ya que
mediante este sistema se logra mejorar la calidad del
servicio.

• Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no
se debe poner foco solamente en la negociación del
precio y del nivel de servicio y tercerizar todo parareplicar lo que siempre se hizo internamente.
• Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la
organización y qué condiciones deben cumplir, para
saber qué se necesita que brinden los proveedores.
• Se debe definir un sistema de gestión que asegure la
correcta creación, activación, seguimiento y
auditoría de los SLAs.

• Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en
diversosdocumentos de forma que cada grupo
involucrado reciba exclusivamente la información
correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en
el lado del cliente como del proveedor.
La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta
aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran:
• La naturaleza del negocio del cliente.

• Aspectos organizativos del proveedor y cliente.
• Aspectosculturales locales.

• Ejemplo de servicio:

• Ejemplo de aplicación de SLA en un servicio:
“La empresa X proporcionará disponibilidad de
acceso Web al dominio ——. El contrato será anual y
la disponibilidad del servicio será constante,
permitiendo únicamente, un 2% anual de caída de
servicio. La no disponibilidad, no podrá superar un
máximo continuado de 2 horas. El intervalo entre
caídas delservicio no podrá ser inferior a 8 horas. En el
caso de no cumplir este contrato, por cualquier causa,
se penalizará con un 2% del acuerdo anual
aplicándose, durante el año de contrato, de manera
acumulativa, en cada incumplimiento del servicio
establecido en este SLA. La monitorización y
seguimiento se realizará mediante el log de sucesos
del servidor donde se aloje. La modificación deeste
contrato y su rectificación o ampliación se realizará
anualmente
mediante
una
reunión
entre
representantes de ambas partes.”

Los SLAs están, por su naturaleza, basados en los
resultados del servicio recibido por el usuario como
elemento del acuerdo. El (experto) proveedor de
servicios puede demostrar su valor organizándose con
el ingenio, la capacidad y los conocimientos para...