Servicio Al Cliente 1

Taller de Servicio al Cliente
Antonio Alexis Rivera Guerra
Asesoría Coaching

www.riveracoaching.cl

OBJETIVOS GENERALES
Comprender que el cliente es su
prioridad y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta
gestión.
Conocer a nivel general, dónde nos
encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de
Excelencia.

OBJETIVO ESPECIFICOS
Comprenderque ofrecer un servicio de
excelencia es necesario y que se logra
cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia
viabiliza cuando podemos ubicarnos en el
lugar del cliente.
Conocer cómo identificar las necesidades
de
sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.

OBJETIVO ESPECIFICOS
Comprender cuáles son susroles y
responsabilidades en este proceso.

Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en
sus respectivas áreas.

LOGISTICA DEL TALLER
SERVICIO DE
EXELLENCIA

IDENTIFICANDO
LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE

EMPATIA

NUESTRO ROL Y
RESPONSABILIDADES

MI COMPROMISO:
SERVICIO DE EXCELENCIA

CLAVES PARA LOGRAR
EXCELENCIA

DINAMICA GRUPAL
PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIAES.

QUE ES EL SERVICIO DE EXCELENCIA
NOSOTROS
CLIENTE

EXPERIENCIA

POSITIVO

NEGATIVO

SERVICIO DE EXCELENCIA
NOS DIFERENCIA
DE LA
COMPETENCIA
FOMENTA
LA LEALTAD
FOMENTA LA
SATISFACIÓN
CUMPLIMOS CON
NUESTRA RAZON

VENTAJA
COMPETITIVA
CLIENTES
SATISFECHO
REALIZAR
IMAGEN

ASEGURAR A NUESTROS CRECIMIENTOS COMO ORGANIZACIÓN

Servicio al Cliente
Es Cualquier Tipo de intervención que se lleve a caboe
ntre representante de una compañía y un cliente
Este Contacto puede ser:
• Personal
• Por Teléfono
• Por Correo
Este es uno de los Factores mas importantes para dete
rminar el éxito de una compañía.
Un Cliente satisfecho regresa y refiere a otras persona
s

Que es un Cliente
Es la persona más importante
en cualquier negocio.
No depende de nosotros;
nosotros dependemos de él.
No interrumpenuestro
trabajo; es el propósito del
mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemo
s
un favor cuando contestamos su llamada.

¿Quiénes son nuestros Clientes?
•
•
•
•
•
•
•
•

Estudiantes
Padres
Profesores
Personal
Administrativo
Personal no docente
Suplidores
Otros recintos

ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO
CLIENTE.
SERVICIO

INSFRAESTRUCTURA
EQUPO
TECNOLOGIA

RECURSO
HUMANOINFORMACIÓN

PROCEDIMIENTOS

EMPATIA
REQUISITO PRIMORDIAL
• Ubicarnos en lugar del cliente.
• “Ponernos en lo zapatos del Cliente”

EMPATIA
Recomendaciones:
•
•
•
•
•
•

Trata a tu cliente en la manera en
gustaría te trataran.
Demuéstrales interés genuino.
Da la milla extra.
Muéstrate amigable y accesible.
Llama al cliente por su nombre.

• Agradece al cliente el que este haya
• seleccionado nuestrosservicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES D
EL CLIENTE

A

PRIMERA IMPRECIÓN

B

C

INTERACCIÓN (PROCESOS

RESULTADOS/EXPERIENCIA

•Proyección(imagen, •Comunicación (verbal,

•¿Deleite?

sonrisa, apertura)

no verbal)

•¿Insatisfacción?

•Percepción del
cliente

•Cortesía tacto, respeto

DINAMICA GRUPAL
Mencione cual son las quejas mas comunes de
suClientes en su departamentos

NUESTROS ROLES Y
RESPONSABILIDADES
ROLES

Representante de la

RESPONSABILIDADES

Reforzar el servicio de

institución.

excelencia.

Proveedor de servicios
y ayuda.
Parte de un equipo de
trabajo en la institución.
Líder en el cambio
hacia un servicio de
excelencia.

Apoderarnos para ayudar
y resolverle al cliente.
Proactivamente hacerse
disponible al cliente.
Lograrexperiencias
inolvidables.
Mejorar continuamente la

6 Claves para lograr el éxito
mediante el Servicio del cliente

CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
Su actitud es importante para
determinar qué tan efectivo es en
cualquier situación dada.
Muchas personas creen que no
pueden hacer nada respecto a la
forma en que se sienten. Usted
puede cambiar esta forma de
pensar esforzándose un poco y...