Servicio Al Cliente Y Tipologia De Clientes

Servicio al cliente

Servicio: un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Importancia
Un buenservicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Ciclo del servicio
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una seriede instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
Preparación el cliente define su necesidad
Escucha y negociación el proveedor está dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición conjunta de las condiciones de promesa del servicio
Ejecución se da inicioa la prestación del servicio
Aceptación el cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación
Momentos de verdad
Servuccion (proceso de construcción de un servicio) toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadasdesde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

* Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos yservicios.


Tipología de cliente
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE

1. CLIENTES AGRESIVOS

TIPO | CARACTERÍSTICAS | QUE HACER |
AGRESIVO | Son así por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutirán cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. | Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelosdesahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.  |
QUEJADOR | No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. | Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.  |
DOMINANTE | Es el que interrumpe y pide atención inmediata.Esta reacción nace de individuos que en el fondo se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. | Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica. |
GROSERO | El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o contestarles en la misma tónica. | Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamientoadecuado.  |

2. CLIENTES ARROGANTES

TIPO | CARACTERÍSTICAS | QUE HACER |
ARROGANTE | Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. | Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. |
ORGULLOSO | Es creído y mira por encima del...