Servicio CamaraComercio
Páginas: 47 (11672 palabras)
Publicado: 13 de junio de 2014
RESUMEN
En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia se entiende el servicio al cliente como el conjunto de acciones tendientes a ofrecer una solución oportuna y pertinente a los clientes, externos e internos. Saber cómo perciben los clientes la CCMA, conocer qué piensan de los servicios e indagar sobre sus necesidades, es lo se ha denominado Conocimiento del Cliente, y para ello seha dispuesto dos mecanismos: Medición de Satisfacción de los diferentes procesos corporativos y Voz del Cliente para lo cual se dispone de canales de comunicación para la expresión de las opiniones de los clientes como Preguntas, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
En términos generales puede decirse que la principal segmentación que realiza la CCMA de sus clientes es la deAfiliados y Matriculados, con el fin de implementar las estrategias para que los clientes realicen de manera más efectiva el pago de la renovación de la matricula.
En el sentido estricto de la palabra, el servicio Postventa no está definido en la Entidad, por tanto se propone definirlo como el conjunto de acciones que realiza la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia tendientes a satisfacer lasnecesidades posteriores del cliente, después de haber utilizado los servicios de la Entidad, que conlleven a conocer el avance de los procesos del cliente, orientarlo apropiadamente y facilitarle procesos.
Además, se propone que las estrategias de fidelización de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia sean el conjunto de acciones tendientes a buscar que los clientes logren unaempatía permanente con la Entidad y desarrollen una responsabilidad proactiva hacia sus obligaciones.
La Cámara de Comercio para Antioquia no cuenta con competencia en el tema del Registro Empresarial y en la mayoría de servicios prestados, ya que cada cámara de comercio tiene adscrita por ley una jurisdicción a la que los comerciantes tienen la obligación de acudir dependiendo de su domicilioprincipal.
Como mejoramiento en los procesos de servicio al cliente se propone: seguimiento de la medición de la satisfacción, fortalecimiento de la comunicación interna, mejoramiento de la relación con el cliente interno, disminución de los tiempos de respuesta de los trámites de registro empresarial y priorizar el trato a clientes con los que se ha cometido errores.
En cuanto a los indicadoresde gestión del servicio se cuenta con indicadores cualitativos desde la perspectiva del cliente como son tiempos de servicio, actitud de servicio e infraestructura que se califican en términos de excelente, bueno, regular y malo. y desde la perspectiva interna se cuenta con indicadores cuantitativos como indicador de oportunidad e indicador de calidad que se miden comparándose con una metaporcentual.
Por último, debido a que la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia tiene un área especializada al servicio al cliente, los costos de esta área son los costos de servir.
1. ANTECEDENTES
La Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia (CCMA) nació en 1904 y desde entonces, su historia ha estado ligada a los hechos que dieron origen a la industrialización del Departamento, a lacreación de las grandes compañías antioqueñas y al desarrollo económico de la Región. La Entidad fue creada por solicitud de los principales hombres de negocios de Antioquia, mediante Decreto Ejecutivo Especial firmado por el Presidente de la República Rafael Reyes. La Cámara se estableció con el fin de procurar la prosperidad del comercio y el desarrollo de las industrias, atender como JuntaConsultiva del Gobierno todas aquellas mejoras y reformas relacionadas con el comercio, la industria y la hacienda pública y servir de tribunal de comercio para decidir como árbitro y amigable componedor en los asuntos que se sometían a su fallo.
Desde los primeros años, la Entidad se interesó por analizar los problemas de la economía nacional y local. Empezó entonces a formar comisiones...
En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia se entiende el servicio al cliente como el conjunto de acciones tendientes a ofrecer una solución oportuna y pertinente a los clientes, externos e internos. Saber cómo perciben los clientes la CCMA, conocer qué piensan de los servicios e indagar sobre sus necesidades, es lo se ha denominado Conocimiento del Cliente, y para ello seha dispuesto dos mecanismos: Medición de Satisfacción de los diferentes procesos corporativos y Voz del Cliente para lo cual se dispone de canales de comunicación para la expresión de las opiniones de los clientes como Preguntas, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
En términos generales puede decirse que la principal segmentación que realiza la CCMA de sus clientes es la deAfiliados y Matriculados, con el fin de implementar las estrategias para que los clientes realicen de manera más efectiva el pago de la renovación de la matricula.
En el sentido estricto de la palabra, el servicio Postventa no está definido en la Entidad, por tanto se propone definirlo como el conjunto de acciones que realiza la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia tendientes a satisfacer lasnecesidades posteriores del cliente, después de haber utilizado los servicios de la Entidad, que conlleven a conocer el avance de los procesos del cliente, orientarlo apropiadamente y facilitarle procesos.
Además, se propone que las estrategias de fidelización de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia sean el conjunto de acciones tendientes a buscar que los clientes logren unaempatía permanente con la Entidad y desarrollen una responsabilidad proactiva hacia sus obligaciones.
La Cámara de Comercio para Antioquia no cuenta con competencia en el tema del Registro Empresarial y en la mayoría de servicios prestados, ya que cada cámara de comercio tiene adscrita por ley una jurisdicción a la que los comerciantes tienen la obligación de acudir dependiendo de su domicilioprincipal.
Como mejoramiento en los procesos de servicio al cliente se propone: seguimiento de la medición de la satisfacción, fortalecimiento de la comunicación interna, mejoramiento de la relación con el cliente interno, disminución de los tiempos de respuesta de los trámites de registro empresarial y priorizar el trato a clientes con los que se ha cometido errores.
En cuanto a los indicadoresde gestión del servicio se cuenta con indicadores cualitativos desde la perspectiva del cliente como son tiempos de servicio, actitud de servicio e infraestructura que se califican en términos de excelente, bueno, regular y malo. y desde la perspectiva interna se cuenta con indicadores cuantitativos como indicador de oportunidad e indicador de calidad que se miden comparándose con una metaporcentual.
Por último, debido a que la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia tiene un área especializada al servicio al cliente, los costos de esta área son los costos de servir.
1. ANTECEDENTES
La Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia (CCMA) nació en 1904 y desde entonces, su historia ha estado ligada a los hechos que dieron origen a la industrialización del Departamento, a lacreación de las grandes compañías antioqueñas y al desarrollo económico de la Región. La Entidad fue creada por solicitud de los principales hombres de negocios de Antioquia, mediante Decreto Ejecutivo Especial firmado por el Presidente de la República Rafael Reyes. La Cámara se estableció con el fin de procurar la prosperidad del comercio y el desarrollo de las industrias, atender como JuntaConsultiva del Gobierno todas aquellas mejoras y reformas relacionadas con el comercio, la industria y la hacienda pública y servir de tribunal de comercio para decidir como árbitro y amigable componedor en los asuntos que se sometían a su fallo.
Desde los primeros años, la Entidad se interesó por analizar los problemas de la economía nacional y local. Empezó entonces a formar comisiones...
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