Servicio

Complaint Resolution - Resolución de Quejas
La información que necesitas para solucionar eficazmente las quejas y para mantener
una excelente satisfacción de cliente.
Los clientes no siempre se sienten cómodos llevar sus preocupaciones a la atención del
personal del hotel. Es comprensible que esto a veces puede causar frustración cuando tu
objetivo es mantener la satisfacción del cliente. LaPromesa de Hospitalidad ™ fue
diseñada para fomentar la comunicación entre los clientes y el hotel, pero es también una
promesa diseñada para satisfacer a nuestros clientes incluso después de haber dejado el
hotel.
El objetivo de Guest Relations es trabajar contigo para resolver las preocupaciones del
cliente. Los hoteles se notifican de los contactos de clientes a través de WebGURU que
sepuede encontrar en Merlin / Applications. Tu hotel tendrá la oportunidad de ver estos
casos y proporcionar una resolución dentro de 48 horas para los que se ha hecho las
referencias.
Cuando las quejas se resuelven a nivel del hotel y el cliente está satisfecho, no hay
necesidad de que los clientes contacten a Guest Relations. Ten en cuenta que es menos
costoso para satisfacer a un clienteinmediatamente y no cuando se ponen en contacto
con GR y una Case Management Fee se genera, aparte de la compensación pagada al
dicho cliente.
Trata de fomentar la comunicación abierta entre tus clientes y el personal. Haz una
llamada de cortesía a la habitación del cliente después de su check-in.

Atención al cliente
Esta sección detalla las técnicas básicas de atención al cliente, incluyendoconsejos para
la comunicación y el diálogo útil. Estas técnicas deben aplicarse a todas las interacciones
con el huésped.
Hechos sobre el cliente
- los clientes satisfechos regresan. Atención al cliente construye la lealtad a la marca y a
tu propiedad y aumenta ingresos.
- los clientes comunicarán su satisfacción a sus amigos. Guest Relations es una
excelente herramienta de publicidad, yaque el boca a boca es la mejor forma de
publicidad.
- los clientes insatisfechos comparten información importante. Los comentarios de los
clientes te ayudarán detectar las áreas problemáticas en la organización de tu hotel y te
permitirán tomar medidas correctivas.
- es seis veces más costoso adquirir un nuevo huésped de lo que es mantener una vieja.

El buen servicio al cliente no sólocorrige el daño, pero le da a tu organización una
ventaja estratégica sobre tus competidores. Verás que tus ganancias aumentarán con la
longevidad, el más tiempo se mantenga un huésped, más vale la pena para ti. Cuando
los clientes te conocen y confían en ti, es mucho más probable que estén dispuestos a
comprar tu servicio y tu producto, y por lo tanto, aprenderás a conocerlos y servirlosmejor.
Es inevitable que vas a tratar con los clientes insatisfechos en algún momento y ese
puede ser exigente. Haz todo lo posible para resolver todas las quejas mientras el cliente
esté todavía en propiedad, y verás que casi todos los problemas se pueden resolver. Al
no tratar adecuadamente con un huésped decepcionado en una fase inicial, estás
creando tu propio cliente que será mucho másdifícil de tratar ya que el problema se
intensificara.
Según IHG Standards: Cualquier queja de cliente recibida por IHG se resolverá de
inmediato y equitativamente a la satisfacción del cliente.

En otras palabras, debes responder rápidamente y eficazmente a las preocupaciones de
los clientes, incluyendo las encuestas Guest Surveys impulsado por IHG por lo que un
huésped tiene menos probabilidadesde buscar por Guest Relations una solución a sus
preocupaciones. En esta sección vamos a elaborar en el arte de la tramitación de las
reclamaciones a través de la buena comunicación con el cliente. Vamos a pasar por el
proceso de tramitación de reclamaciones, paso a paso. Tendremos en cuenta los
aspectos de la comunicación verbal y no verbal, cómo escuchar y preguntar y
conocimientos para...