servicio

Servicio al cliente
Elementos del Servicio al cliente
Marketing Logístico
Logística Inversa

Servicio al cliente
Definición de CLIENTE

Servicio al cliente
Definición
Servicio al cliente : Es el
conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto delmismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing.

Servicio al cliente
Importancia del servicio al Cliente.
 Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan
poderoso como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
 Desde una perspectiva logística,
es el resultado final de todas las
actividades logísticas oprocesos
de la cadena de suministros.

Servicio al cliente
Elementos del Servicio al cliente
Servicio al
Cliente
Pre-transacción
* Declaración escrita
de la Política

* Declaración en
manos del cliente
* Estructura
organizacional
* Flexibilidad del
Sistema
* Servicios Técnicos
*

Transacción

Post-Transacción

* Nivel de existencias

* Instalación

* Habilidad paramanejar
pedidos atrasados

* Garantías

* Elementos del ciclo del
pedido
* Tiempo

* Alteraciones, reparación,
partes

* Rastreo del producto

* Transbordo

* Reclamos y Quejas del
cliente

* Precisión del Sistema

* Empacado del Producto

* Conveniencias del
pedido

* Reemplazo Temporal del
producto durante
reparaciones

* Sustitución del producto

Servicio al clienteTiempo de ciclo del pedido ( o del servicio )
 El tiempo transcurrido en el momento en
que se levanta un pedido de cliente, una
orden de compra o una solicitud de servicio
y el momento en que el producto o servicio
es recibido por el cliente .
TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO
Transmisión
del pedido

Procesamiento y
ensamblado del
pedido.

Tiempo de
adquisición de
inventarioadicional

Tiempo de
entrega.

Servicio al cliente
CLIENTE
Necesidades

VENTA

Marketing

Marketing

Conversión de
las necesidades
en realidades

VALOR

Logística
Flujo de bienes
Aprovisionamiento

Producción
Flujo de información

Distribución

Que relación existe entre el Servicio al
cliente y el Marketing ?
 El Servicio al Cliente se ha
considerado como uningrediente
esencial dentro de la estrategia de
marketing
 El Marketing con frecuencia se ha
descrito en términos de una mezcla
de actividades de las 4 P’s:
o Producto ,
o Precio,
o Promoción y
o Plaza ,representa mejor a la
distribución física .

Marketing y Logística
Visión Individual
 El marketing es un sistema total de
actividades tendientes a planear ,
fijar precios , promover ydistribuir
productos satisfactores de
necesidades entre un mercado
meta y una empresa
 Logística conjunto de medios y
métodos necesarios para llevar a
cabo la organización de una
empresa, o de un servicio,
especialmente de distribución.

Marketing y Logística
Relación Marketing - Logística
Con el objetivo de satisfacer los requerimientos
del mercado, como son asegurar que tantobienes y servicios se encuentren disponibles en la
cantidad y en el lugar adecuados en el momento
en el que el consumidor los desee, es
necesario fomentar una buena comunicación y
entendimiento entre ambos departamentos.

Marketing y Logística
Beneficios de la Logística en el
Marketing
1. Respuesta rápida al mercado
tanto en la disponibilidad de
nuevos productos como en la
reducción deplazos de entrega.
2. Relaciones mas estrechas con
los clientes gracias a la
posibilidad de personalizar la
oferta que garantiza la
flexibilidad inherente a la
gestión logística integrada.

Marketing y Logística
3. Mejores niveles de calidad por la
observación permanente de la
cadena de suministros.
4. Precios mas competitivos por la
reducción de los costos e inversiones
en...