Servicios TI

Gestión de eventos e incidencias
Gestión de Eventos: El proceso de Gestión de Eventos es responsable de la gestión de eventos a lo largo de su ciclo de vida, siendo una de las principalesactividades de las operaciones TI. Para garantizar la eficacia de la Operación del Servicio, toda organización debe ser consciente del estado de su infraestructura y poder así detectar desviaciones respecto ala operación normal prevista.
Tipos de Eventos
Informativo: aquellos eventos que no requieren ninguna acción. Por ejemplo un acceso a servicio, a un registro o un cambio de contraseña.
Alerta:aquellos eventos que se producen cuando un servicio o dispositivo alcanza un umbral, se ha producido un fallo o simplemente ha cambiado algo. El nivel de uso de memoria alcanzado que vaya en aumento ysupere un determinado umbral que viole lo registrado en el OLA es un ejemplo claro de este tipo de eventos.
Excepción: aquellos eventos que tienen lugar debido a un comportamiento anómalo de unservicio o dispositivo, no cumpliendo con los requisitos del OLA o SLA. Por ejemplo, la caída de un servidor.
Gestión de Incidencias: La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera másrápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes para restaurar lo másrápidamente el servicio. Para ello deberá detectar cualquiera alteración en los servicios TI, y para dar entrada al proceso de la incidencia registrada. Una incidencia puede provenir de cualquiera delos siguientes elementos:
- Errores de SW o HW, errores en la operación del servicio, peticiones de servicio (usuarios), pedidos, consultas, etc.
- Los objetivos principales de la Gestión deIncidencias son:

· Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
· Registrar y clasificar estas alteraciones.
· Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA...