Servicios

A Framework for Analyzing Service Operations
El sector de los servicios se ha convertido en un importante actor en la economía mundial aumentado su participación a costa de la disminución de los sectores manufactureros, tanto financieramente como en empleos generados.
La base para gestionar empresas de servicio es la misma que para manufactureras, sin embargo existen ciertas características delos servicios que tienen que enfocarse de una manera distinta, esas factores corresponde a:
Intangibilidad: Los servicios son intangibles, es decir no poseen materia física. Y se enfocan principalmente en generar beneficios psicológicos a los clientes.
Esta características de los servicios afecta la gestión de los mismos, destacando:
Percepciones y expectativas: El estado psicológico yemocional de los clientes es fundamental, ya que según las expectativas que tenga y la manera es que perciba lo entregado puede ser más atractivo el servicio.
Apropiabilidad: Al ser intangible es difícil de patentar, por lo que una innovación en servicio puede ser fácilmente imitada por los competidores. Esto implica una constante innovación por parte de la empresa y de generar ideas que tenganbarreras de implementación, tales como estructuras físicas, sistemas de gestión, etc.
Materialización: Al no percibirse de manera fácil los servicios realizados es necesario generar un elemento físico que permita mostrar la realización del mismo, logrando así hacer consciente al cliente del servicio que se le entrega.
Perecible: A diferencia de los bienes manufacturados los servicios no pueden seralmacenados, por lo que no es posible protegerse de la variabilidad de la demanda por medio de inventarios, esto implica que los servicios, al tratar de satisfacer la mayor cantidad de demanda posible( peaks), poseen una gran cantidad de costos hundidos, que no se utilizan en ciertos periodos.
Heterogéneos: Muchos servicios son entregados por personas , lo que implica que va a estar condicionado alcomportamiento de las mismas. Pudiendo ser la percepción de los clientes muy distintas entre sí incluso si el servicio es entregado por la misma persona, ya que según condiciones personales el comportamiento de las personas va a variar con el tiempo, más aun si nos referimos a distintas personas (tanto clientes como trabajadores que entreguen el servicio). El entrenamiento al personal es crucialpara homogeneizar lo entregado.
Simultaneidad: Varios servicios son producidos al momento de ser consumidos, lo que implica la imposibilidad de realizar controles de calidad antes de entregárselos al cliente, es por esto que es necesario aplicar medidas que permitan mejorar y/o corregir los servicios entregados. Además producto de la simultaneidad es necesario el traslado del cliente hasta elservicio en si o de llevar el servicio al cliente, esto se traduce en tiempos de traslado y limitantes geográficas. (participación bajo cierto radio de cobertura)
Transferibilidad: En los servicios, pese a ser de diversas índoles, es más fácil encontrar elementos en común, tales como las colas, lo que implica que la experiencia de un servicio va a afectar la percepción que tenga el cliente en algúnotro, aunque no sean competidores directos.
Especificaciones Culturales: Las costumbres propias de cada cultura afectan a los clientes, ya que la atención en una cultura distinta a la propia puede producir cierto desconcierto, por lo que los servicios tiene que adecuarse al contexto cultural en el que se desenvuelven.
Un “choque” cultural puede ser bien percibidos cuando son esperados por losclientes, en cambio uno inesperado puede tener un impacto negativo.
Estos factores son claves al momento de analizar la gestión operacional de los servicios, además es posible reconocer básicamente 3 “ambientes” para estas empresas, estos corresponden a:
Ambiente Externo
En este ambiente se encuentran los clientes y la competencia. Administrar este sector implica entender las necesidades de los...