Servicios

Administración de las Operaciones

TIPOLOGÍAS DE SERVICIOS
Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuación tienen por objeto
comprender las diferentes dimensiones de análisis necesarias para el diseño, organización y
gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el análisis de los distintos elementos y procesos
necesarios para establecer un sistema deservicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades
estratégicas de la organización.

•

Servicios individuales / colectivos
Los primeros se refieren a aquellos sv. que se prestan en forma individual (una sola persona o
“cosa”), mientras que los segundos describen sv. que son prestados en forma grupal (varias
personas o entidades)
o

•

Ej.: clases particulares vs. clases en un aulade una escuela; sv. de un personal trainer vs.
sesiones conjuntas de gimnasia aeróbica.

Servicios estandarizados / personalizados
Los sv. estándares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los
mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variación en las especificaciones
del s ervicio / p rocesos. E n g eneral, l os s v. e standarizados constituyen u na o ferta
minuciosamente focalizada
Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos específicos del
cliente, siendo, por lo tanto, mucho más flexibles que los estandarizados.
o

Ej.: los sv. de generación y distribución de gas, los sv. de acceso a internet, los restaurantes
Mc. Donald’s o los transportes en tren son ej. de sv. estandarizados, mientras que laatención médica, una cena en un restaurante de alto nivel o un viaje en taxi son servicios “a
medida” o personalizados.

Estandarizados

Personalizados

Individuales
• Cajero de un banco
• Sv. de vacunación de un
hospital
• Seguro de vida
• Peluquería
• Psiquiatra
• Restauración de muebles
antiguos

Colectivos
• Transporte en colectivo
• Cine
• Sv. de agua corriente
• Sv. deviajes en charter
• Dictado de cursos a pedido
• Tenedor libre

Algunos servicios pueden ser considerados de “personalización masiva”, tales como los sv. de
comidas rápidas, los sv. telefónicos o algunos sv. bancarios (cuenta “clásica”, “clásica plus”,
“gold” o semejantes)
•

Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo
Se refieren a la proporción en la utilización de manode obra respecto a la necesidad de capital.
o

Ej.: sv. de recoleción de residuos, hipermercados, seguros, educación y en general los sv.
profesionales, son de mano de obra intensiva. Sv. de emisión de programas televisivos, sv.
de seguridad con circuito cerrado, cajeros automáticos, generación y distribución de energía
pueden considerarse de capital intensivo.

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Lic. Elda MonterrosoMATRIZ DE SERVICIOS
<

Grado de personalización

>

Mayor uso de Capital

FÁBRICA DE SV
- Aerolíneas
- Correo
- Sv. ferrocarril
- Cine (proyección films)

TALLER DE SV.
- Hospitales
- Sv. reparación aeronaves
- Imprentas (pd. por lotes)
- Agencias de viaje

Mayor utilización MO

SV. MASIVOS
- Restaurantes de comida
rápida
- Escuelas
- DGI / Rentas
- SupermercadosSV. PROFESIONALES
- Abogados
- Consultores
- Médicos
- Ingenieros
- Diseñadores

Cada uno de los cuatro cuadrantes de la matriz representa un diseño de servicios diferente, y,
como tales, responderán a distintas estrategias y decisiones de gerenciamiento.
-

La Fábrica o Industria de servicios representa a aquellos sv. altamente estandarizados y
con un mayor uso de capital en relacióna la mano de obra. Esta mayor inversión en capital
requiere altos controles de costos y una atención especial a los adelantos tecnológicos que
pudieran implementarse en el servicio con el objeto de lograr mayor eficiencia.
Este tipo de sv. requiere a su vez un gerenciamiento específica de la demanda, por cuanto,
para hacer eficiente la utilización del capital, se requiere un alto volumen de...