Servicios

Ubicación
 en
 el
 
 
programa
 

 
Obje&vos
 

 
Estructura
 

 

1.
 Conceptos
 Básicos
 

 
2.
 Clasificación
 

 
3.
 Decisiones
 a
 nivel
 
individual
 

 
4.
 Decisiones
 sobre
 la
 
línea
 y
 cartera
 

 
5.
 Consideraciones
 
sobre
 la
 oferta
 de
 
servicios
 

 
BibliograDa
 


 

5.
 Consideraciones sobre
 la
 oferta
 de
 servicios
 
Naturaleza
 y
 caracterísCcas
 de
 un
 servicio
 
Servicio:
 «Cualquier
 actuación
 o
 beneficio
 que
 una
 parte
 puede
 ofrecer
 a
 la
 otra,
 que
 
es
 esencialmente
 intangible,
 y
 donde
 no
 se
 produce
 la
 transmisión
 de
 la
 propiedad»
 
 

En
  la
  comercialización
  de  los
  servicios
  será
  necesario
  atender
  a
  las
  caracterís&cas
 
específicas
 que
 se
 derivan
 de
 su
 naturaleza:
 

Intagibilidad

Inseparabilidad

SERVICIOS
 

Caducidad

Variabilidad

Ubicación
 en
 el
 
 
programa
 

 
Obje&vos
 

 
Estructura
 

 

1.
 Conceptos
 Básicos
 

 
2.
 Clasificación
 

 
3.
 Decisiones a
 nivel
 
individual
 

 
4.
 Decisiones
 sobre
 la
 
línea
 y
 cartera
 

 
5.
 Consideraciones
 
sobre
 la
 oferta
 de
 
servicios
 

 
BibliograDa
 


 


 Intangibilidad
 


 
Los
 servicios
 en
 sí
 mismos
 no
 pueden
 ser
 percibidos
 por
 los
 sen&dos
 antes
 de
 ser
 
adquiridos
 ⇒
 incrementa
 la incerCdumbre
 ante
 el
 riesgo
 en
 la
 compra.
 
 

 

 

 

Para
 reducirla,
 el
 comprador
 buscará
 signos
 tangibles
 que
 demuestren
 la
 calidad
 del
 
servicio
  (la
  empresa
  que
  respalda
  el
  servicio,
  lugar
  donde
  se
  presta
  el
  servicio,
 
equipamiento,
 material
 de
 comunicación,
 etc.). 
Hacer
 tangible
 lo
 intangible
 

 

Ubicación
 en
 el
 
 
programa
 

 
Obje&vos
 

 
Estructura
 

 

1.
 Conceptos
 Básicos
 

 
2.
 Clasificación
 

 
3.
 Decisiones
 a
 nivel
 
individual
 

 
4.
 Decisiones
 sobre
 la
 
línea
 y
 cartera
 

 
5.
 Consideraciones
 
sobre
 la
 oferta
 de
 
servicios
 

 BibliograDa
 


 

Inseparabilidad
 

 
Los
 servicios
 se
 consumen
 al
 mismo
 &empo
 que
 se
 producen,
 por
 lo
 que
 no
 pueden
 
separarse
 de
 sus
 proveedores,
 sean
 éstos
 personas
 o
 máquinas.
 
 

 
µ El
 cliente
 suele
 estar
 también
 presente
 en
 la
 prestación
 del
 servicio
 ⇒
 la
 interacción 
proveedor
 del
 servicio-­‐cliente
 es
 una
 de
 las
 peculiaridades
 del
 marke&ng
 de
 servicios,
 
ya
 que
 ambos
 afectan
 al
 resultado
 final
 del
 mismo
 

 


 


 
 

Formar
 al
 personal
 de
 servicio
 en
 técnicas
 que
 mejoren
 la
 relación
 y
 atención
 de
 los
 
clientes
 
µ Otra
 

de
  las  caracterís&cas
  de
  la
  inseparabilidad
  es
  la
  presencia
  de
  otros
 
consumidores
  en
  el
  desarrollo
  del
  servicio
  ⇒
  su
  comportamiento
  puede
  ser
 
determinante
 de
 la
 sa&sfacción
 con
 el
 servicio
 del
 consumidor
 individual.
 
 

 
 Procurar
 que
 los
 clientes
 que
 par  en
 el servicio
 no
 interfieran
 en
 la
 
sa  del
 resto
 

 
µ Los
  proveedores
  de
  servicios
  se
  encuentran
  con
  dificultades
  cuando
  aumenta
  la
 
demanda
 

 
 Estrategias
 que
 controlan
 el
 incremento
 de
 demanda:
 precios,
 más
 servicios
 
simultáneos,
 mayor
 rapidez
 y
 eficiencia
 del...

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