SERVQUAL













NOMBRE: Sandoval Salcedo Irma Berenice

PROFESOR: Antonio de Jesús Vizcaíno

ASIGNATURA: Servicio al Cliente

LECTURA 4: Aplicación del Cuestionario SERVQUAL en la medición de la calidad de los servicios de Hotelería

FECHA: 29-Octubre-2013




Aplicación del Cuestionario SERVQUAL en la medición de la calidad de los servicios de Hotelería

INTRODUCCIONMedir la calidad de los servicios de hotelería es una herramienta importante para evaluar el grado de conformidad con los requerimientos del consumidor. Para un hotel, para perfeccionar constantemente sus servicios, un patrón es necesario para que se les pueda comparar. Tal patrón puede ser el cuestionario SERVQUAL. El objetivo de este estudio era evaluar la calidad de los servicios de hotelusando el cuestionario SERVQUAL.

Multitud de entidades en el mercado ofrecen servicios, incrementando la demanda del consumidor asociada con el desarrollo de la cultura y la civilización en una amplia habilidad de tratos que rivalizan compañías de hotel, y están intentando hacer relaciones duraderas con clientes ya atraídos actualmente, no es suficiente el preocuparse por los altos estándares deservicio sino por su continua mejora.
Para este estándar, todos los sentimientos subjetivos (experiencias) del consumidor son comparados. Es una referencia directa a la posibilidad de la Administración de la Calidad Total, la cual consiste de una continua comparación para perfeccionar la organización, a través de modelos de excelencia tales como ISO 9004:2000,
EFQM, PNJ, CAF y otros.
METODOS YMATERIALES
El estudio fue llevado a cabo desde Noviembre a Diciembre de 2009 en una muestra de 20 clientes de hotel. El método usado fue un estudio de diagnóstico y una herramienta de investigación como cuestionario, que consistía en las secciones de expectativas y percepciones. En cada sección había 22 oraciones en las 5 áreas sustantivas de servicios: tangibilidad, confiabilidad,responsabilidad, confianza y asequibilidad de los servicios (- ver tabla 1).

La tarea de los encuestados era responder acertadamente asignando a cada uno de ellos 7 dígitos, donde el 1 significa total ausencia de consentimiento y el 7 con totalmente de acuerdo.
Dimensiones de calidad

Criterios detallados en dimensiones de calidad individuales

Tangibilidad
1. Excelentes compañías de hotel tendrán unequipo modernos de tecnología.
2. Las instalaciones físicas del hotel serán visualmente atractivas.
3. Los empleados del hotel excelente serán ordenados en su apariencia.
4. Los materiales asociados con el servicio (panfletos u otros) serán visualmente atractivos en el hotel excelente.

Confiabilidad
5. Cuando el hotel excelente prometa hacer algo en cierto tiempo y de verdad lo hagan.
6.cuando un cliente tenga un problema, el hotel excelente mostrará un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel excelente rendirá el servicio correcto de primera.
8. El hotel excelente proveerá el servicio a la hora que lo prometen.
9. El hotel excelente insistirá en los errores.

Responsabilidad
10. Los empleados de un hotel excelente le dirán a los clientes exactamente cuando losservicios sean prestados.
11. Los empleados del hotel excelente darán servicios apropiados al cliente.
12. Los empleados del hotel excelente estarán siempre dispuestos a ayudar a los clientes.
13. Los empleados del hotel excelente nunca estarán tan ocupados para responder los requerimientos del cliente.

Seguridad
14. El comportamiento de los empleados en el hotel excelente transmitirán confianza asus clientes
15. Los clientes del hotel excelente se sentirán seguros.
16. Los empleados del hotel excelente serán consistentemente corteses con los clientes.
17. Los empleados del hotel excelente tendrán las respuestas a los requerimientos del cliente.

Empatía
18. El hotel excelente dará a los clientes atención individual.
19. El hotel excelente estará abierta a los clientes las 24...