SERVQUAL
Páginas: 10 (2484 palabras)
Publicado: 29 de noviembre de 2013
PROPUESTA DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO
por
DANIEL ROBLES TORRES
INTRODUCCIÓN.
Actualmente las organizaciones deben priorizar por la calidad de sus productos y servicios en previsión de la satisfacción de sus clientes, lo que lleva a dichas organizaciones a escalar niveles más altos de competitividad en sus operaciones, y por tanto, desarrollarse paraser más competitivos en contra de escenarios turbulentos y desafiantes. Este entorno competitivo asociado con el adelanto de la tecnología en comunicación está impulsando a las empresas a la necesidad de revisar los métodos y técnicas de gestión con el fin de permitir una mayor rapidez en la decisión y, por tanto, ganar mercado. Este nuevo escenario requiere de las empresas y organizaciones unaposición diferente, una vez más, principalmente para el consumidor. la preocupación por la calidad de los servicios prestados por las organizaciones se constituye como una condición sine qua non para su sostenibilidad mercadológica.
La aplicación de encuestas sobre la percepción de los clientes en cuanto a servicios que prestan las instituciones con calidad es una de las herramientas más usadaspor las corporaciones en la implementación de sistemas de gestión de calidad. El presente trabajo de investigación es de carácter descriptivo sobre un cuestionario del tipo Liker, el Service Quality (SERVQUAL).
Revisión a la Literatura Teórica.
La calidad ha estado evolucionando de acuerdo con las situaciones y requerimientos de los procesos industriales primeramente (CROSBY 1987, JURAN1990), y después, a los servicios en general (DRUCKER 1990, IMAI 1998). De acuerdo con Edison Fair Duque Oliva “En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor.” (DUQUE 2005: 68). Es desde la concepción de la calidad subjetiva delconsumidor, donde el presente trabajo se abocará.
A diferencia de la fabricación de un producto con ciertos estándares de calidad, donde están las especificaciones establecidas por el fabricante y el consumidor tiene una noción del beneficio ofrecido antes de comprar; el servicio tiene otras características, que no pueden ser evaluadas "a priori", por el consumidor. Es por ello que se hace necesarioclarificar el concepto de servicio. Recientemente, Philip Kotler hace una diferenciación entre la calidad de los bienes y la calidad de los servicios: “La naturaleza de los servicios es fundamentalmente diferente de la de los productos y ésta diferencia hace que sea importante para el tratamiento de la calidad del servicio como una construcción independiente de la calidad de los productos” (Citadopor OSMAN, COLE Y VESELL 2006: 21) Siguiendo esta concepción, hay una dificultad de separar el servicio de un bien tangible por lo que llevó primeramente a William J. Regan a establecer las características del mismo, que son “La intangibilidad, lo perecedero, la heterogeneidad y la ubicuidad hacen difícil la comprensión total de los servicios.” (REGAN 1963: 58). Esto es porque, cuando uno consumeun bien tangible, el consumidor generalmente se queda con la propiedad del bien adquirido. Pero en la compra de un servicio, las personas generalmente solo tienen acceso al beneficio del servicio adquirido y no al servicio mismo. Esto ha llevado a los investigadores a relacionar el servicio con la calidad.
El Servicio de Calidad tiene varias acepciones, una de ellas la establecen Valerie A.Zeithmal, Leonard L. Berry y A. Pasasuraman donde el “"Servicio de calidad es un abstracto y difícil de construir debido a tres características únicas a los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, y inseparabilidad de producción y consumo.” (PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY 1998: 13). Esto nos lleva al tercer aspecto de los servicios de calidad: la calidad percibida.
Para los investigadores...
PROPUESTA DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO
por
DANIEL ROBLES TORRES
INTRODUCCIÓN.
Actualmente las organizaciones deben priorizar por la calidad de sus productos y servicios en previsión de la satisfacción de sus clientes, lo que lleva a dichas organizaciones a escalar niveles más altos de competitividad en sus operaciones, y por tanto, desarrollarse paraser más competitivos en contra de escenarios turbulentos y desafiantes. Este entorno competitivo asociado con el adelanto de la tecnología en comunicación está impulsando a las empresas a la necesidad de revisar los métodos y técnicas de gestión con el fin de permitir una mayor rapidez en la decisión y, por tanto, ganar mercado. Este nuevo escenario requiere de las empresas y organizaciones unaposición diferente, una vez más, principalmente para el consumidor. la preocupación por la calidad de los servicios prestados por las organizaciones se constituye como una condición sine qua non para su sostenibilidad mercadológica.
La aplicación de encuestas sobre la percepción de los clientes en cuanto a servicios que prestan las instituciones con calidad es una de las herramientas más usadaspor las corporaciones en la implementación de sistemas de gestión de calidad. El presente trabajo de investigación es de carácter descriptivo sobre un cuestionario del tipo Liker, el Service Quality (SERVQUAL).
Revisión a la Literatura Teórica.
La calidad ha estado evolucionando de acuerdo con las situaciones y requerimientos de los procesos industriales primeramente (CROSBY 1987, JURAN1990), y después, a los servicios en general (DRUCKER 1990, IMAI 1998). De acuerdo con Edison Fair Duque Oliva “En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor.” (DUQUE 2005: 68). Es desde la concepción de la calidad subjetiva delconsumidor, donde el presente trabajo se abocará.
A diferencia de la fabricación de un producto con ciertos estándares de calidad, donde están las especificaciones establecidas por el fabricante y el consumidor tiene una noción del beneficio ofrecido antes de comprar; el servicio tiene otras características, que no pueden ser evaluadas "a priori", por el consumidor. Es por ello que se hace necesarioclarificar el concepto de servicio. Recientemente, Philip Kotler hace una diferenciación entre la calidad de los bienes y la calidad de los servicios: “La naturaleza de los servicios es fundamentalmente diferente de la de los productos y ésta diferencia hace que sea importante para el tratamiento de la calidad del servicio como una construcción independiente de la calidad de los productos” (Citadopor OSMAN, COLE Y VESELL 2006: 21) Siguiendo esta concepción, hay una dificultad de separar el servicio de un bien tangible por lo que llevó primeramente a William J. Regan a establecer las características del mismo, que son “La intangibilidad, lo perecedero, la heterogeneidad y la ubicuidad hacen difícil la comprensión total de los servicios.” (REGAN 1963: 58). Esto es porque, cuando uno consumeun bien tangible, el consumidor generalmente se queda con la propiedad del bien adquirido. Pero en la compra de un servicio, las personas generalmente solo tienen acceso al beneficio del servicio adquirido y no al servicio mismo. Esto ha llevado a los investigadores a relacionar el servicio con la calidad.
El Servicio de Calidad tiene varias acepciones, una de ellas la establecen Valerie A.Zeithmal, Leonard L. Berry y A. Pasasuraman donde el “"Servicio de calidad es un abstracto y difícil de construir debido a tres características únicas a los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, y inseparabilidad de producción y consumo.” (PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY 1998: 13). Esto nos lleva al tercer aspecto de los servicios de calidad: la calidad percibida.
Para los investigadores...
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