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Master of
Engineering
Management

Curso: Gestión de proyectos
Tarea: Definición Proyecto.

IDENTIFICACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO.
Mónica Vásquez
Ramón Vergara
Rubén García
NOMBRE DEL PROYECTO.
Implementación de una solución para la gestión de incidencias por parte de los usuarios de SRK
CONSULTING hacia el área de TI.
BREVE DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO (PROPÓSITO,UBICACIÓN,
ETC).
La información es uno de los recursos más importantes de una organización. Facturación electrónica,
certificados, transacciones, reportes, hoy día la informática está inserta en todas las actividades de la
empresa, ya sean públicas o privada, existe una dependencia con TI. De tal modo, los servicios
informáticos deben estar siempre alineados a las estrategias TI y en casos deincidentes minimizar el
impacto que puede provocar a la continuidad del negocio.
La motivación de este proyecto es la necesidad de capturar, clasificar y dar solución a nuevas exigencias,
además ayuda detectar fallas reiteradas de los sistemas de nuestro cliente.
Un sistema de incidencia, es una solución informática la cual captura y registra requerimientos de usuarios
definidos. Esterequerimiento describe y contiene evidencias de alguna mejora, dificultad o problema que
ocurre durante el desarrollo de su trabajo, el cual no permite realizar correctamente su función. A la vez,
mantiene una comunicación entre los diferentes profesionales que ayudan a resolver este requerimiento.
Para esto se pueden configurar una serie de alertas o mensajes los cuales permitirán mantener flujos deinformación requeridos para agilizar los procesos de resolución de los incidentes.
Estos requerimientos como fuente de conocimiento, permiten detectar fallas en las aplicaciones o flujos
administrativos, si es uso inapropiado permite tomar decisiones de capacitaciones o defectos de la
funcionabilidad, también permite informar a los altos directivos de la empresa reportes de los sistemasinformáticos por áreas, Para establecer acciones concretas que contribuyan a su erradicación.
Mediante éste proceso se brinda información detallada sobre las tareas y decisiones del diagrama de flujo y
la descripción de cada una de las sub tareas, entradas, salidas y responsabilidades de cada una. Las
entradas son los prerrequisitos físicos de una sub tarea (ej.: planilla o documento); las salidas sonlos
resultados físicos de una sub tarea (ej.: un documento o informe).

Master of
Engineering
Management

Se evidencia la oportunidad de poder hacer más eficiente el proceso por el cual TI presta soporte a las
diferentes unidades de la empresa, además de mejorar su capacidad de gestión sobre dicho proceso. Este
proceso, comprende desde que un usuario genera una solicitud de mantención osoporte hasta que esta es
recepcionada y ejecutada por personal de TI, obteniendo finalmente la conformidad por parte del usuario.

SITUACIÓN ACTUAL
Actualmente, nos encontramos en la fase de inicio del proyecto, donde se han levantado los requerimientos
de la solución.
Existe la necesidad de realizar una gestión eficiente sobre los requerimientos levantados por los usuarios
ya sea entérminos de seguimiento y/o gestión de los mismos. Según lo anterior, se detallan aquellos
aspectos críticos como parte de la problemática detectada: un proyecto para el desarrollo e implementación
de una solución que permita administrar y gestionar la demanda de incidencias por parte de los usuarios,
permitiéndoles al mismo tiempo tener una mejor visibilidad respecto de la resolución de losmismos.
Se busca aplicar en una empresa que posee actualmente un área de prestación de servicios internos (TI)
para entregar soporte a los distintos usuarios que utilizan las herramientas informáticas disponibles.
En términos concretos, estos servicios se focalizan en tres grandes áreas:
• Soporte de infraestructura el cual contempla servicios de mantención de redes, equipos
computacionales;...