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Calidad percibida por los clientes
La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas.En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los servicios q presta una organización.
El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora delservicio por conocer y comprender las necesidades del cliente.
Satisfacción del cliente
Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar lasexpectativas que tienen los clientes respecto a la organización.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y una experiencia de consumo.
Lasatisfacción del cliente va a ser el resultado de comprar sus expectativas con la percepción del producto o servicio recibido. Cuándo más positiva se ala percepción del cliente sobre el serviciorecibido, y en la medida que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente.
Medición de la calidad del servicio
La evaluación de la calidad del servicio permite que lasorganizaciones conozcan y entiendan las necesidades y expectativas de los clientes. Una forma de escuchar las opiniones de los clientes es implantar un programa de retroalimentación, a través del que seproporciona a los clientes la oportunidad de expresar libremente sus opiniones en el transcurso de entrevistas personales.
Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo análisisayuda a conocer mejor y acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Algunos ejemplos de este tipo de métodos son las entrevistas cualitativas cuestionarios desatisfacción.
Los métodos indirectos son acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes....