sistemas gerenciales

CMR- Customer Relationship Management.
• Gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.
• El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto parasatisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
• CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos
o el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias paraprocesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada

 Procesos del CMR
En lo que se refiere a la actividad de la empresa relacionada directamente con la estrategia CRM , es posible hablar de cuatro grandes áreas o "procesos CRM", según se muestra en la siguiente figura.


El proceso de Marketing
Dentro del proceso deMarketing está incluido el ciclo completo de la actividad de marketing, desde la planificación hasta el seguimiento:
• Plan de marketing: incluye la planificación de todas las actividades de marketing, desglosadas por regiones, productos, marcas y canales.
• Gestión de campañas: diseño, optimización, ejecución, seguimiento y gestión de todas las campañas de marketing en un entorno multiproducto/ multicanal.
• Gestión de clientes potenciales: colaboración interna y con los socios comerciales para la cualificación, intercambio y seguimiento de clientes potenciales.
• Información analítica de marketing: utilización de información analítica para mejorar la planificación, monitorización y seguimiento de la actividad de marketing.
• Segmentación de los clientes basado en lainformación analítica disponible.
• Personalización de las ofertas: capacidad de ofrecer los productos adecuados a los clientes en el momento adecuado (cross sell2, up sell3).
El proceso de Ventas
El proceso de ventas comprende el ciclo comercial de la empresa, desde la planificación y previsión, hasta la gestión de incentivos, pasando por el cálculo de ofertas personalizadas y la gestión de loscontratos. Dentro del proceso de venta están incluidos los siguientes aspectos:
• Planificación y previsión de ventas
• Gestión de la organización y los territorios: definición de los territorios en los que se divide la estructura comercial, y asignación de representantes de ventas a las distintas cuentas y territorios existentes.
• Gestión de cuentas y de contactos: captura,monitorización, almacenamiento y seguimiento de toda la información necesaria acerca de los clientes, clientes potenciales, socios comerciales y competencia, así como de las personas de contacto asociadas a los mismos.
• Gestión de actividades: planificación, organización y seguimiento de las actividades de todas las personas de la empresa que están en contacto con los clientes, tales como los representantescomerciales de la empresa, de los agentes de los centros de atención de llamadas, y de los representantes del servicio técnico.
• Gestión de oportunidades: seguimiento de las oportunidades de negocio que se presentan a la empresa, compartiendo la información acerca de la oportunidad a través de los canales de venta de forma que sea posible la captura, gestión y seguimiento de los contactoscomerciales.
• Realización de ofertas: configuración, cálculo de precios y de presupuestos para los clientes de la empresa, teniendo en cuenta las listas de precio, los niveles admisibles de descuento en función del tipo de cliente y del representante de ventas, el catálogo de productos y las posibilidades de configuración de los productos. Generación de actividades se seguimiento y de pedidos....