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PROYECTO DE DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE MÓDULO DE SEGUIMIENTO DE SINIESTROS DE VEHICULOS PARA EL ASEGURADO













Preparado por : Cielo López
Berta Rodríguez
Claudio Tapia
Profesor : Gustavo Zurita
Fecha : Mayo de 2011.

Indice



1 Introducción 3


2 Resumen Ejecutivo 4


3 Problemática 5

Análisis de Precios del Mercado Seguros deVehículos. 6
Mercado asegurador chileno 7
Ranking por compañías aseguradoras 8

5. Descripción del proyecto 9

Características del Módulo de Atención a Clientes. 9
Descripción de Componentes 9
Metodología del Proyecto 10

6. Flujo de Proceso 11


7. Conclusiones y Recomendaciones 12


8. Anexos. 13

Anexo A Funciones del Sistema. 13
Descripción del Módulo de Atención aClientes. 13
Introducción



El presente informe tiene como objetivo presentar el Plan Global de implementación elaborado para el Proyecto de Implementación y Desarrollo de un nuevo módulo de seguimiento de siniestro de vehículo para el asegurado.


Este proyecto, tiene como objetivo implantar en la actual plataforma del Sistema de “Central de Repuesto”, utilizado por las trescompañías de seguros que conforman la actual alianza, de todas las aplicaciones y las funcionalidades del sistema detalladas en el anexo A del presente documento. Se debe hacer mención que uno de los supuestos básicos en los cuales se sustenta este proyecto radica en el compromiso adquirido por las tres compañías de adoptar una mejora sustancial en las prácticas de atención a sus asegurados que presentansiniestros durante la vigencia de una Póliza de vehículos contratada en alguna de ellas y que permitan obtener una real ventaja competitiva con el resto de las compañías del mercado asegurador Chileno, logrando aumentar el porcentaje tanto de renovación de sus actuales pólizas como de venta de pólizas a nuevos clientes.


En la actualidad las tres compañías de seguros registran fortalezas enlos procesos internos, logrando economía de escala y sinergía al compartir un único procedimiento de asignación de vehículos a talleres, logrando negociaciones convenientes de precio con proveedores y una buena gestión para que sus liquidadores actúen transparentemente al realizar las compras de repuestos al mejor precio ofertado por el mercado; sin embargo, su talón de Aquiles está en la atenciónal asegurado quien no cuenta con una retroalimentación institucional y solo se mantiene informado parcialmente por el liquidador o el taller, información que es muy informal y evasiva, ya que ni el taller ni el liquidador tienen un estímulo evidente o palpable para brindar una buena atención al cliente.
Lo anterior, implica en el cliente continuos reclamos en los Call Center de las compañías,a través de servicios de reclamo dispuestos en periódicos o portales de reclamo, lo que generalmente redunda en que al momento de renovar su Póliza se decidirán por la competencia.
Este nuevo módulo permitirá al cliente estar informado en línea del estado de su vehículo y en especial la fecha de entrega de su vehículo reparado.
El objetivo fundamental de este módulo es lograr cambiar lapercepción del cliente, para que sienta que él es el principal actor en un siniestro y que la compañía estará preocupada de mantenerle informado y resolver de la manera más eficiente la liquidación del siniestro a su entera satisfacción.

Resumen Ejecutivo



De acuerdo a la necesidad de las 3 compañías de la alianza de obtener una diferenciación en la atención de sus clientessiniestrados, se plantea el plan de actualización tecnológica que considera la implementación de un nuevo módulo de atención de clientes que debe considerar lo siguiente:
• Debe permitir mantener informado al cliente del “tracking” de su vehículo desde que realiza el denuncio en la compañía, hasta que el vehículo es retirado del taller a conformidad del cliente.
• Entregar un servicio de...