soporte tecnico
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Publicado: 20 de enero de 2015
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolverlos problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otrosasociados.
Tipos de soporteEditar
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles desoporteEditar
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está amenudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
Elmotivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y delmomento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.[1]
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soportede front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.[1] Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico desoporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”[1] Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas desoporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”[2] Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software,...
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otrosasociados.
Tipos de soporteEditar
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles desoporteEditar
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está amenudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
Elmotivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y delmomento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.[1]
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soportede front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.[1] Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico desoporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”[1] Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas desoporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”[2] Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software,...
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