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CUESTIONARIO ATENCIÓN AL USUARIO.

YURY ALEJANDRA GIL FERNÁNDEZ

ESPECIALIDAD: GESTIÓN HOTELERA
FICHA: 433450

SENA
ATENCIÓN AL USUARIO
BOGOTÁ D.C.
2013

CUESTIONARIO ATENCIÓN AL USUARIO.

YURY ALEJANDRA GIL FERNÁNDEZ

INSTRUCTORA
CLAIRE CATHEINE BARRERA

SENA
ATENCIÓN AL USUARIO
BOGOTÁ D.C.
2013

NOTA DE ACEPTACIÓN:
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FIRMA INSTRUCTORA

Bogotá D.C / FEBRERO/23/

1. INTRODUCCIÓN

Se realizo este trabajo con el fin de definir y establecer conceptos como lo sonel cliente, externo e interno, valor agregado, credibilidad, seguridad, atención al cliente entre otras.

También se verán los anteriores conceptos pero complementados con la idea de negocio mi atención y servicio al cliente.

Se narraran los distintos problemas que se pueden tener con los clientes por falta de una correcta comunicación.

2. CUESTIONARIO

De acuerdo a la importancia deconocer más las necesidades del nuestro cliente es necesario conocer palabras claves que debemos saber.
1. Definir:
Cliente
Cliente externo, cliente interno
Valor agregado
Componentes del servicio
Momentos de verdad
Atención al cliente
Servicio al cliente

2. Realice una narración de una página sobre los problemas de comunicación que los vendedores de servicios y productos tienencon los clientes, relacionado con las técnicas de comunicación.

3. DESARROLLO

4.1. CLIENTE: El protagonista de la acción comercial, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa, es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones.

4.2. CLIENTE EXTERNO: Son aquellos que no pertenece a la empresa uorganización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

4.3. CLIENTE INTERNO: Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

4.4. VALOR AGREGADO: Es una característica o servicio extra que se leda a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciación.

4.5. COMPONENTES DEL SERVICIO:

3.5.1 SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cerodudas en el servicio.

3.5.2 CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

3.5.3 COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubiertolos aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

3.5.4 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

3.5.5 ACCESIBILIDAD: Para dar unexcelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a...